hospitality

The “Grand” Experience – puur genieten in hartje Amsterdam

Op 28 juni waren The Touchables uitgenodigd bij Sofitel Legend The Grand – of in het kort The Grand. Een 5-sterren hotel in het hartje van Amsterdam, een oase van rust voor de rich and famous tussen de Wallen. Met 20 mensen werden we ontvangen in Het Princenhof – met heerlijke drankjes en hapjes. En toen kregen we een zeer interessante presentatie van de GM Remco Groenhuijzen en Sharity Pos, Director HR. 

De rijke geschiedenis van het pand van The Grand (van klooster tot Admiraliteit en van stadhuis tot hotel) is indrukwekkend – en dit maakt een groot deel uit van de experience. In 1578 was het al het meest luxe hotel van Amsterdam. Het hotel zoals het er nu staat is geopend in 1989. Natuurlijk zijn er andere luxe hotels, maar wat echt het verschil maakt zijn de medewerkers. Alle 239 medewerkers (22 nationaliteiten) kennen de geschiedenis en de verhalen achter de verschillende ornamenten en ruimten in The Grand – een mooi aanknopingspunt voor een gesprek met de gasten en natuurlijk het verschil met een gemiddeld hotel. Je wordt dan ook niet zomaar een Sofitel LEGEND: binnen de Accor Hotel Groep zijn er maar 5 hotels in de hele wereld die zichzelf LEGEND mogen noemen.

Geschiedenis is hier een onderdeel van, maar ook extra services zoals butlers. In een stad waar er meer dan 400 hotels zijn (om maar niet over Airbnb te praten) is een aparte status een grote plus. Natuurlijk moet je het wel kunnen betalen – er zijn 177 kamers waarvan 52 suites. Maar zoek je discretie en privacy, dan moet je hier zijn – gasten zijn ver weg van de drukte en de fans. We hebben wel wat BN’ers gespot in de prachtige tuin (we zullen geen namen noemen) die hier ongestoord met elkaar kunnen praten en genieten, dat is voor sommige gasten een essentiële experience. 

De medewerkers zijn gemiddeld 36 jaar oud, met de grootste groep medewerkers in de Millennial leeftijdscategorie. Wat leuk dat wij als The Touchables mochten meedenken over hoe je omgaat met het grote generatieverschil onder de medewerkers van The Grand, wat dit betekent voor de betrokkenheid van de Millennial doelgroep en hoe de gasten het ervaren. In 3 groepen hebben we gebrainstormd en onze ideeën gepresenteerd. Van multidisciplinaire projecten over alle generaties tot een “The Grand” Academy – waar gekeken kan worden hoe de 2200 standaarden die The Grand hanteert gepersonaliseerd kunnen worden, zoals iedereen ze op hun eigen manier in kan zetten.

Na deze challenge kregen we een rondleiding door The Grand – door een stel hele gemotiveerde en enthousiaste Millennials. De verhalen van het hotel kwamen naar voren, en de mooie anekdotes ook. Ja – er zijn veel regels en standaarden om hoog te houden, maar spontaniteit krijgt zeker de ruimte. Zo kunnen de accountmanagers persoonlijke verrassingen organiseren voor de gasten en mixt de bartender al het drankje voor de vaste gaste voordat het besteld is. Iedere gast wordt als een uniek persoon behandeld – en door hier echt op in te spelen ontstaat er een zeer professionele en toch een persoonlijke en warme omgeving. 
Dit wordt het beste geïllustreerd door een barmedewerker toen wij vroegen hoe hij met al die regels omgaat...

Ik probeer in mijn werk die regels in mijn achterhoofd te houden maar vooral bezig met de gast…Je zorgt ervoor dat de gast met een beter gevoel naar buiten gaat dan hoe ze binnen zijn gekomen. Ik word daar zelf vrolijk van, de gasten worden hier vrolijk van en dat merkt ook iedereen om ons heen – ook alle collega’s.

Dat is toch de essentiële van optimale klantbeleving? Dank aan The Grand voor de ervaring, de mooie gesprekken en de hele gezellige borrel in de tuin. We hebben genoten!

Nanda Idink, namens The Touchables.
Juni 2018  
 

Lloyd Hotel en Cultural Embassy: zoveel meer dan een hotel

Op 27 januari 2017 was het Customer is King panel van The Touchables uitgenodigd bij Lloyd Hotel en Cultural Embassy voor een challenge met het thema “Hoe kan je verwachtingen overtreffen in een 1 tot 5 sterren hotel?” Het begon wat ons betreft echt als een inspiratiesessie: korte introductie door Piet Boogert, General Manager van het Lloyd Hotel sinds het begin in 2004 en daarna het verhaal en de rondleiding van Judi de Jong, Marketing Sales Manager.

Na een energieke challenge heerlijk genieten van de top-keuken van Lloyd Hotel

Na een energieke challenge heerlijk genieten van de top-keuken van Lloyd Hotel

Om het bijzondere van het Lloyd Hotel te begrijpen, moet je ook het verhaal kennen: Lloyd Hotel is dan ook niet zomaar een hotel, het is een onderdeel van de Nederlandse geschiedenis – de mooie en de minder mooie kanten (immigratiehotel, jeugdgevangenis en kraakpand voor kunstenaars). Het concept is anders: een 1 tot 5 sterren hotel en Culturele Ambassade: een plek waar iedereen kan blijven slapen en waar mensen elkaar ontmoeten en openstaan voor elkaars en nieuwe culturen. Het is dan ook het eerste 1 tot 5 sterren hotel in de wereld: probeer dat maar uit te leggen op booking.com!

Judi nam ons mee in het verhaal: waarom en hoe, en natuurlijk ook de mooie uitdagingen die dit met zich meebrengt. In 1996 was er een prijsvraag uitgeroepen door de gemeente: de taak van de architecten was om een positief gevoel te geven aan het gebouw (wat in Amsterdam toch bekend stond als de gevangenis), maar wel de geschiedenis weer te geven. Men vond het dan ook niet passend om alleen maar luxe kamers te hebben, maar ontwierp een plek voor iedereen met veel open ruimtes, ontvangstruimten en algemene koffiepunten, zodat mensen elkaar konden ontmoeten.

Dit concept is nog steeds de basis van het hotel vandaag: dus geen koffie op de kamer en de luxe en minder luxe kamers zijn verspreid over het hele hotel. Iedere kamer is anders: het enige verschil is de inrichting, het design en grootte van de kamer. Iedereen eet samen en het ontbijt concept is hetzelfde voor alle gasten. Het mooie is wel: alles is van de beste kwaliteit, van lokale leveranciers en biologisch. Het ontbijt is dan ook een geweldig einde van een mooi verblijf. Allemaal vanuit de gedachte dat gastvrijheid maar op 1 manier kan – en dat is niet gebonden aan het aantal sterren.

Er is geen kamer hetzelfde: er zijn 117 kamers en 17 verschillende badkamer-concepten. Dit is opvallend want bij sommige kamers is de douche midden in de kamer, of je moet soms door de badkamer lopen om in het slaapdeel te komen. De reden? Openheid en grotere kamers. En dan ook het design: het hotel zit er vol mee – met name Nederlandse designers. Verborgen schatten op alle kamers en in de gangen – echt de moeite waard om dit te ervaren. Er zijn ook vele gemeenschappelijke ruimtes met een huiskamer gevoel en er zijn 7000 kunst- en geschiedenisboeken om door heen te bladeren.

Voor Lloyd Hotel is het een blijvende uitdaging: wat zijn de verschillen tussen die gasten die een 1 ster kamer zoeken en de gasten die een standaard 5 sterren hotel gewend zijn? En hoe kan je dit overbrengen via de hotel booking sites? Want bij Lloyd Hotel vind je het allemaal. Het merendeel zijn 3 sterren kamers (47), maar er zijn 14 x 1 sterren kamers (waar je een badkamer deelt met andere gasten) en 10x 5 sterren kamers. Dus zoek je een standaard hotel waar je helemaal weet hoe je kamer eruit ziet? En ben je liever alleen op de kamer in plaats van het ontmoeten van andere gasten met grote culturele diversiteit en verhalen? Dan is het Lloyd Hotel en Cultural Embassy misschien niet jouw hotel. Hou je van heerlijk eten, kunst en geschiedenis en echt een hotel met een verhaal: dan raad ik iedereen aan om een keertje de ervaring aan te gaan in het Lloyd Hotel. Lloyd Hotel liep in 2004 al voorop met trends van vandaag: storytelling en social sharing. Geweldig – hoe geschiedenis de katalysator voor trends kan zijn.

De uitkomsten van de challenge houden we voor het hotel zelf. Kort samengevat: hoe kan je verwachtingen overtreffen in een 1-5 sterren hotel? Door het mooie verhaal te laten ervaren! Misschien kom jij wel terecht in de 5 sterren kamer met het grootste bed in de wereld (7 slaapplaatsen) of in een kamer met een schommel. En laat je verrassen – het is het echt waard!

Nanda Idink, namens The Touchables
Januari 2017

Challenge restaurant Parkheuvel

Op 28 januari waren wij te gast bij sterrenrestaurant Parkheuvel. Wij werden ontvangen door de heer Joey de Kruijf, “bedrijfsleider” en de heer Daan Sloothaak, “maître”. Beide verantwoordelijk voor de dagelijkse bedrijfsvoering van Parkheuvel en tevens bewust bezig met klantervaringen. De heren vertelde over de ervaring die zij hadden met customer experience en hoe dit toegepast wordt in een sterrenrestaurant.

“Customer experience is elke dag opnieuw een stairway-to-heaven creëren voor onze gasten”

Hierop volgend werden de pijlers van Parkheuvel getoond: Hoogwaardige kwaliteit, meesterschap in kennis, toewijding, luxe en uniciteit. Deze onderdelen beschrijven de leidraad binnen de bedrijfsfilosofie van Parkheuvel.

Na de introductie is het panel aan de slag gegaan met specifieke vragen, gerelateerd aan het verbreden van de costumer-service. Verdeeld in vier groepen werd er gedacht en gesproken over innovatieve aanvullingen aan de “Touch” die Parkheuvel kan achterlaten bij toekomstige klanten.

“Alles moet uitmuntend en uniek zijn, van maandagochtend tot zaterdagavond”

Vier sprekers hebben vervolgens om beurten de ontstane ideeën van de groep gepresenteerd, waarna deze aangevuld en verbeterd werden door de gehele groep. Dit heeft geresulteerd in een aantal nieuwe pijlen voor op de boog van Parkheuvel.

“De verwachting van de klant is een groot aspect wanneer je aan de top opereert”

Na een geslaagde sessie hebben onze leden zelf de experience van Parkheuvel kunnen ervaren tijdens een uitgebreid diner.