customer experience

Waarom kleedt Ajax zich bij Oger?

Meer dan 15 Touchables leden zijn op donderdag 17 maart te gast bij Oger in de P.C. Hooftstraat in Amsterdam met de vraag : “Wat is nu zo bijzonder aan dit merk ?”

Sander Lusink (zoon van de oprichter denkt het antwoord te weten :  “Zijn vader wilde het allerbeste wat er te verkrijgen was onder maatpakken ooit naar Nederland brengen.” Zo is het begonnen, meer dan dertig jaar geleden.

Daarom is nu het uitgangspunt van Oger : Italiaanse pakken van kwaliteit, met Amerikaanse service en een Engels gentlemensclub gevoel. Ik proef deze sfeer direct op het moment dat ik de winkel van Oger binnenkom. Ik raak daarnaast helemaal enthousiast als Oger Lusink (oprichter) ons komt vertellen dat de Black Angus hamburgers klaar taan. Hier had ik niet op gerekend!

En dan Martijn : nummer 1 van de “Oger top-125” verkopers. Hij vertelt waarom klanten hier komen. Waarom ze een maatpak bestellen en zich bijzonder willen voelen. De ultieme psychologie van een bijzonder maatpak dus. Martijn laat ons zien hoe een maatpak moet zitten en hoe een first class colbert precies bij je aansluit.

Daarna neemt Sander ons mee naar de andere Oger winkels in de P.C. Hooftstraat: Oger Donna; de beroemde dameszaak en dan de Corneliani winkel. Dit Italiaanse merk heeft zowel maatpakken als ‘casual smart’ kleding en is het merk dat Ajax kleedt.

Ondanks dat Oger over het algemeen een formele uitstraling heeft, is het toch het informele wat het doet. Sommige klanten komen enkel een kopje koffiedrinken en gaan na een half uurtje weer weg, zonder aankoop. Anderen meten zich een volledig nieuwe garderobe aan.

De Customer Experience bij Oger draait volledig om de persoonlijke, goede service gecombineerd met een uitstekende prijs/kwaliteit. Ieder lichaam is anders en daarom is het belangrijk dat er een persoonlijke pasvorm en beleving wordt gecreëerd. Hierdoor voelt de klant zich gehoord en loopt hij of zij zelfverzekerder de winkel weer uit. Persoonlijk maken voor de klant staat in alles van Oger centraal.

En dat is ook het motto van Oger : persoonlijker kunnen we het niet maken..

Geschreven door Julia Reijnen, 2016

Challenge restaurant Parkheuvel

Op 28 januari waren wij te gast bij sterrenrestaurant Parkheuvel. Wij werden ontvangen door de heer Joey de Kruijf, “bedrijfsleider” en de heer Daan Sloothaak, “maître”. Beide verantwoordelijk voor de dagelijkse bedrijfsvoering van Parkheuvel en tevens bewust bezig met klantervaringen. De heren vertelde over de ervaring die zij hadden met customer experience en hoe dit toegepast wordt in een sterrenrestaurant.

“Customer experience is elke dag opnieuw een stairway-to-heaven creëren voor onze gasten”

Hierop volgend werden de pijlers van Parkheuvel getoond: Hoogwaardige kwaliteit, meesterschap in kennis, toewijding, luxe en uniciteit. Deze onderdelen beschrijven de leidraad binnen de bedrijfsfilosofie van Parkheuvel.

Na de introductie is het panel aan de slag gegaan met specifieke vragen, gerelateerd aan het verbreden van de costumer-service. Verdeeld in vier groepen werd er gedacht en gesproken over innovatieve aanvullingen aan de “Touch” die Parkheuvel kan achterlaten bij toekomstige klanten.

“Alles moet uitmuntend en uniek zijn, van maandagochtend tot zaterdagavond”

Vier sprekers hebben vervolgens om beurten de ontstane ideeën van de groep gepresenteerd, waarna deze aangevuld en verbeterd werden door de gehele groep. Dit heeft geresulteerd in een aantal nieuwe pijlen voor op de boog van Parkheuvel.

“De verwachting van de klant is een groot aspect wanneer je aan de top opereert”

Na een geslaagde sessie hebben onze leden zelf de experience van Parkheuvel kunnen ervaren tijdens een uitgebreid diner.

Inspiratiesessie Aegon

Donderdag 26 november waren wij op bezoek bij de inspiratiesessie van Aegon. Rien Brus, Vice President Customer Experience, was deze dag onze gastheer. Rien, is al zes jaar werkzaam bij Aegon en heeft in deze jaren veel ervaring opgedaan op het gebied van costumer service bij verzekeringsmaatschappij Aegon. Het bedrijf is hard op weg naar een 9+, Rien verteld dat Aegon nog niet is waar zij willen zijn, maar dat hij wel erg trots is op de beweging en verandering die gaande is.

“Het 9+ gedachtengoed zit bij velen nog niet in het DNA, maar er wordt hard aan gewerkt!”

Vandaag de dag wordt er vaak cynisch gedacht over loyaliteit. Je kent hem wel: “If you want loyalty, buy a dog”. Toch is meneer Brus het hier niet mee eens. Loyaliteit bestaat nog steeds en het is mogelijk om dit van klanten te ontvangen, vertelde hij zeer overtuigend. Er is alleen wat veranderd legt hij uit. Hij citeerde hierin een aangepaste variant van de zeer bekende uitspraak van Jonh F. Kennedy:

“Ask not what your customer can do for you, ask what you can do for your customer”

Deze visie is leidend in de bewegingen die Rien wil maken. In deze relatief nieuwe, digitale wereld moet er eerst gegeven worden, voor er gekregen kan worden.

Rien gelooft dat een bedrijf klantgericht kan worden in een paar stappen. Één daarvan is luisteren. Mensen luisteren alleen als ze een noodzaak zien om te luisteren. Aegon doet daarom ook hun best om steeds meer te luisteren. Een van de initiatieven die hieruit voortkomt is het samenwerken met een “kids council”. Een groep kinderen mag op kantoor samen praten over de dilemma’s die zich voor doen. Dit is iets wat een aantal jaren geleden bij een verzekeringsmaatschappij als Aegon ondenkbaar was, vertelde hij. Ook wordt er jaarlijks een groep klanten uitgenodigd om feedback te geven over Aegon.

Filmpje Kids Council

Uit deze bijeenkomsten bleek dat je klanten niet moet geven wat ze willen (=meestal goed product voor lage prijs). Er is een verschil in wat klanten ‘willen’ en wat ze ‘nodig hebben’. Aegon meet NPS en kwam erachter dat een 9+ wordt gegeven op het moment dat de klant zich begrepen voelt op een emotioneel niveau. Dit is volgens Rien Brus de essentie van het 9+ gedachtegoed.