challenge

Samen spelen met CX bij Rever

The Touchables werkt aan blije klanten voor Rever

The Touchables werkt aan blije klanten voor Rever

Op 24 september stonden we met 24 man sterk bij Rever Interieurprojecten: een inrichter die zijn showroom niet alleen gebruikt als inspiratiebron voor klanten, maar ook als vergaderruimte voor externen. Na de zoektocht en verbazing over een toch wat oninteressant gebouw aan de buitenkant in het industrieterrein Lage Weide van Utrecht,  werden we zeer hartelijk ontvangen door Giulia di Battista – de Event Coördinator van Rever.

We kregen een rondleiding – alleen al de inrichting spreekt voor zich: hier werken mensen die houden van hun werk en die creatief denken omzetten naar praktische en aantrekkelijke oplossingen. Of zoals Giulia het verwoordt: Rever nodigt ons uit bij hun clubhuis en eigen werkomgeving. Waarom? Het is toch ook hun werkplek? “Nou – dit zorgt niet alleen voor reuring in de tent, maar we willen laten zien dat je van iedere werkruimte een mooie ruimte kunt maken - ook magazijnloodsen zoals waar Rever zit.”

De inrichting is persoonlijk en toch zakelijk. Mooi om te zien hoe dit gecombineerd wordt, van babyfoto’s op de kastjes tot en met de wand waar alle medewerkers hun persoonlijke vakje creatief heeft ingevuld: het is niet alleen een bedrijf, maar er werken mensen. Mensen, die net als kinderen veel meningen hebben, creatief zijn en niet in hokjes denken.

De werkplek van Rever is transparant en dit hoort bij hun werkwijze. Ook de kernwaarden worden duidelijk (en op andere wijze dan gebruikelijk neergezet). Rever is dagelijks bezig met klantbeleving – en probeert ook na de oplevering van een project de klant te ondersteunen met een after-service aanpak en een vast team dat voor ze werkt.

Wij hadden het geluk dat we in het theater de Customer Experience Game mochten spelen: op een pingpong tafel, naast “the wall of fame” – waar heel toepasselijk naast alle grootheden ook een spiegel hangt: want iedereen heeft talent en mag hier tussen hangen. Het doel van de dag was kennismaken met De CX Game: want dit brengt klantbeleving tot leven. Het is een mooi instrument om in te zetten in diverse type organisaties, want hoewel het spelbord altijd hetzelfde is, de vragen en de cases worden op maat gemaakt. De bewustwording en het leereffect van samen werken aan klantbeleving wordt op een speelse manier duidelijk gemaakt. Met als doel winnen! Niet alleen tijdens het spel, maar als organisatie natuurlijk door steeds meer blije klanten voor zich te winnen.

Onder leiding van Babs Asselbergs hebben we in 4 teams The Touchables kennis laten maken met de CX Game, waarbij we wel de uitdaging van Rever als locatieverhuurder meenamen als rode draad. In 4 groepen streden de deelnemers om blije klanten, door vele opdrachten te doen: variërend van lijstjes tot en met rollenspel. Ook tekentalent werd getest. Voor Giulia goed om te horen, want er kwamen vele ideeën naar boven over wat er belangrijk is voor de doelgroep en wat meespeelt bij het huren van een ruimte.

De mooiste tekeningen van de ideale klant kwamen voorbij en zeer leuke ideeën van bedrijven waar Rever langs zou kunnen gaan om nog meer te duiken in de klantbeleving, zoals Pullitzer Hotel waar bijvoorbeeld de medewerkers het helemaal in de hand hebben om het de klant naar hun zin te maken, of een kijkje te nemen bij Creative Valley in Utrecht dat een hele speciale indeling heeft van hun ruimtes, afhankelijk van de type bijeenkomst.

Rever heeft feedback gekregen over de 5 dingen die opvielen en tips voor meer bekendheid. En alle deelnemers hebben kennis gemaakt met een inspirerende vergaderomgeving en de CX Game. Voor meer informatie:
Rever Interieurprojecten: www.rever.nl
De CX Game: www.thecustomerexperiencegame.nl

Namens The Touchables,
Nanda Idink
Oktober 2018

Lloyd Hotel en Cultural Embassy: zoveel meer dan een hotel

Op 27 januari 2017 was het Customer is King panel van The Touchables uitgenodigd bij Lloyd Hotel en Cultural Embassy voor een challenge met het thema “Hoe kan je verwachtingen overtreffen in een 1 tot 5 sterren hotel?” Het begon wat ons betreft echt als een inspiratiesessie: korte introductie door Piet Boogert, General Manager van het Lloyd Hotel sinds het begin in 2004 en daarna het verhaal en de rondleiding van Judi de Jong, Marketing Sales Manager.

Na een energieke challenge heerlijk genieten van de top-keuken van Lloyd Hotel

Na een energieke challenge heerlijk genieten van de top-keuken van Lloyd Hotel

Om het bijzondere van het Lloyd Hotel te begrijpen, moet je ook het verhaal kennen: Lloyd Hotel is dan ook niet zomaar een hotel, het is een onderdeel van de Nederlandse geschiedenis – de mooie en de minder mooie kanten (immigratiehotel, jeugdgevangenis en kraakpand voor kunstenaars). Het concept is anders: een 1 tot 5 sterren hotel en Culturele Ambassade: een plek waar iedereen kan blijven slapen en waar mensen elkaar ontmoeten en openstaan voor elkaars en nieuwe culturen. Het is dan ook het eerste 1 tot 5 sterren hotel in de wereld: probeer dat maar uit te leggen op booking.com!

Judi nam ons mee in het verhaal: waarom en hoe, en natuurlijk ook de mooie uitdagingen die dit met zich meebrengt. In 1996 was er een prijsvraag uitgeroepen door de gemeente: de taak van de architecten was om een positief gevoel te geven aan het gebouw (wat in Amsterdam toch bekend stond als de gevangenis), maar wel de geschiedenis weer te geven. Men vond het dan ook niet passend om alleen maar luxe kamers te hebben, maar ontwierp een plek voor iedereen met veel open ruimtes, ontvangstruimten en algemene koffiepunten, zodat mensen elkaar konden ontmoeten.

Dit concept is nog steeds de basis van het hotel vandaag: dus geen koffie op de kamer en de luxe en minder luxe kamers zijn verspreid over het hele hotel. Iedere kamer is anders: het enige verschil is de inrichting, het design en grootte van de kamer. Iedereen eet samen en het ontbijt concept is hetzelfde voor alle gasten. Het mooie is wel: alles is van de beste kwaliteit, van lokale leveranciers en biologisch. Het ontbijt is dan ook een geweldig einde van een mooi verblijf. Allemaal vanuit de gedachte dat gastvrijheid maar op 1 manier kan – en dat is niet gebonden aan het aantal sterren.

Er is geen kamer hetzelfde: er zijn 117 kamers en 17 verschillende badkamer-concepten. Dit is opvallend want bij sommige kamers is de douche midden in de kamer, of je moet soms door de badkamer lopen om in het slaapdeel te komen. De reden? Openheid en grotere kamers. En dan ook het design: het hotel zit er vol mee – met name Nederlandse designers. Verborgen schatten op alle kamers en in de gangen – echt de moeite waard om dit te ervaren. Er zijn ook vele gemeenschappelijke ruimtes met een huiskamer gevoel en er zijn 7000 kunst- en geschiedenisboeken om door heen te bladeren.

Voor Lloyd Hotel is het een blijvende uitdaging: wat zijn de verschillen tussen die gasten die een 1 ster kamer zoeken en de gasten die een standaard 5 sterren hotel gewend zijn? En hoe kan je dit overbrengen via de hotel booking sites? Want bij Lloyd Hotel vind je het allemaal. Het merendeel zijn 3 sterren kamers (47), maar er zijn 14 x 1 sterren kamers (waar je een badkamer deelt met andere gasten) en 10x 5 sterren kamers. Dus zoek je een standaard hotel waar je helemaal weet hoe je kamer eruit ziet? En ben je liever alleen op de kamer in plaats van het ontmoeten van andere gasten met grote culturele diversiteit en verhalen? Dan is het Lloyd Hotel en Cultural Embassy misschien niet jouw hotel. Hou je van heerlijk eten, kunst en geschiedenis en echt een hotel met een verhaal: dan raad ik iedereen aan om een keertje de ervaring aan te gaan in het Lloyd Hotel. Lloyd Hotel liep in 2004 al voorop met trends van vandaag: storytelling en social sharing. Geweldig – hoe geschiedenis de katalysator voor trends kan zijn.

De uitkomsten van de challenge houden we voor het hotel zelf. Kort samengevat: hoe kan je verwachtingen overtreffen in een 1-5 sterren hotel? Door het mooie verhaal te laten ervaren! Misschien kom jij wel terecht in de 5 sterren kamer met het grootste bed in de wereld (7 slaapplaatsen) of in een kamer met een schommel. En laat je verrassen – het is het echt waard!

Nanda Idink, namens The Touchables
Januari 2017