Retail

Te gast bij het Klant Contact Center van De Bijenkorf

Passie, ondernemerschap, visie en dat alles in een zeer inspirerend verhaal! Een paar elementen die bijna tastbaar worden bij het bezoek aan De Bijenkorf.  De Bijenkorf is beleving en deze beleving speelt de centrale rol in de social media, multichannel en omnichannel klantstrategie. We hebben het overigens niet meer over klanten maar over gasten! Het Klant (gast) Contact Center (KCC), onder leiding van Ankie Straathof, is de absolute spin in het web. Relevante maar ook irrelevante gastsignalen worden direct opgepakt en, indien het een verbetering betreft, doorvertaald naar passende verbeteracties.

Er is groeiende focus op het selecteren en behouden van (toekomstige) premium gasten, maar complex is dat de ene gast heel andere verwachtingen heeft dan de ander. Met name het onderscheid tussen de gerichte gast en de passant groeit, zo constateert openbaar theater De Bijenkorf.

De primaire focus ligt op het maximaal ontvankelijk zijn voor alle relevante klantsignalen. Dit betekent optimaal bereikbaar zijn, ruimte hebben voor dialoog, goede technische gespreksondersteuning (ook in de winkels) en uitgebreide mogelijkheden voor medewerkers om klanten zelfstandig te helpen.

Het Bijenkorf Klant Contact Center geeft derhalve niet alleen invulling aan de verpersoonlijking van contacten, maar vervult ook een cruciale rol richting andere delen van de organisatie. De meerwaarde van het KCC is hierdoor aanzienlijk vergroot!

Een groot voorbeeld voor andere klant.. gast profit onmichannel contact centers!

"Niets meer, niets minder, dan stofzuiger walhalla..."

In Rotterdam ontving Pieter Zwart, CEO van Coolblue, ons voor een inspiratiesessie in zijn verrassende kantoor. Woorden kunnen bijna niet beschrijven wat je hier tegenkomt. Wat in elk geval wel duidelijk wordt is dat het motto "Alles voor een glimlach" in alle facetten van het bedrijf wordt doorleefd.

Dat motto en de heldere keuze om in elk productsegment specialist te willen zijn, bepalen hoe het bedrijf zijn keuzes maakt. Elke productcategorie heeft dan ook zijn eigen url waarop alles over deze specifieke categorie te vinden is. Of in de woorden van Pieter Zwart: "Stofzuigerstore.nl is niets meer, niets minder dan stofzuiger walhalla...".

Onze deelnemers werd getrakteerd op een enorm inspirerend verhaal over hoe een heldere visie en strategie aan de voorkant helpen om in tien jaar een bedrijf te bouwen met bijna een half miljard euro omzet.

Dezelfde middag liepen we naar Hilton Rotterdam om daar te horen hoe de transformatie van het hotel past bij de hedendaagse filosofie van de hotelketen die wereldwijd actief is. 

En zo hebben we naast eerdere challenges vandaag onze eerste inspiratiesessie gehad. We hadden ons haast geen beter voorbeelden kunnen wensen.

Het is overigens leuk om te zien hoe divers de achtergronden van onze deelnemers zijn. Van telecom en energiemaatschappij, verzekeraar en vliegmaatschappij tot belastingdienst en uitzendorganisatie. We kijken ernaar uit om hiermee een mooi, divers ledenbestand op te bouwen. Wie sluit zich aan?