Inspiratie

Inspiratie en lol met The Customer Experience Game

Op 17 november zaten we met 10 leden van The Touchables in het prachtige gebouw van Ricoh in Den Bosch om een spel te spelen. Niet zomaar een spel, maar THE CUSTOMER EXPERIENCE GAME, ontwikkeld door Nienke Bloem samen met Babs Asselbergs. En het mooie was, daarna mochten we nog meedoen met een challenge en meedenken als het Customer is King panel. 

Nienke Bloem heeft een lange track record op gebied van Customer Experience. Na diverse functies bij KPN en ASR is ze haar eigen bedrijf begonnen als Customer Experience professional en doceert ze op Nyenrode, soms ook wel geïntroduceerd als “CEX guru” (CEX = een afkorting van Customer Experience) vanwege het relatieadvies dat ze geeft aan bedrijven om de relatie met hun klant te verbeteren. Vaak komt ze bij bedrijven en begeleidt ze workshops of zit ze zelf bij een bepaalde sessie. Dan komt al snel het gevoel naar boven: interessant, maar wat doe je ermee. Vandaar een zoektocht een nieuwe manier van interactie om dit gevoel te veranderen. Vooral voor kleine sessies was Nienke op zoek naar meer betrokkenheid door impact en gamification. Vandaar dus The Customer Experience Game om het belang van emotionele klantenbeleving echt te ervaren, vanuit de invalshoeken: voice of the customer, brand delivery en employee ambassadorship.  

Het idee achter de game is het bieden van inzicht, inspiratie en natuurlijk lol. De game ziet er aantrekkelijk uit en is opgezet met vragen die variëren van “noem zoveel mogelijk XXX” tot rollenspel. Ook kan je kans- en pechkaarten trekken, alles in de zoektocht naar de blije klant.  

De game wordt op maat ontwikkeld voor ieder bedrijf en/of groep die dit speelt en wordt aangeboden als Beleving (alleen de game), Focus (samenvatten van actiepunten) en Resultaat (Focus en advisering in het vervolgtraject). Uiteraard staan dilemma’s rondom klantbeleving centraal.

We hebben de game gespeeld met z’n 10-en en hebben niet alleen veel geleerd over CX, maar ook over de talenten van de diverse teamleden. En natuurlijk hebben we ook veel lol gehad. Vooral bij het tekenen van de persona’s en de rolspellen van de boze klant kwam veel los. Het spel werd goed begeleid en is duidelijk. En uiteraard wil je ook winnen – want je speelt om de meeste blije klanten.

Na het spelen van de game hebben we nog gebrainstormd over de challenge van Nienke: “Op wie en met wat moeten we ons richten en hoe kunnen we het spel promoten”. De sessie leverde veel inzichten en 1 ding werd duidelijk: deze game kan een centrale rol spelen in het ervaren van verschillende aspecten Customer Experience en hoe bedrijven hiermee om gaan. En qua promotie: daar gaan wij allemaal aan meewerken, want deze game zou iedereen die de klant voorop zet moeten spelen in hun organisatie.

Dank je Nienke en Babs voor de primeur en succes met de launch. Voor meer informatie: www.thecustomerexperiencegame.nl

Nanda Idink, namens The Touchables
November 2016

10 emoties om munt uit te slaan

Bij The Touchables draait hem om emotionele klantbeleving. En het daarmee creëren van loyale klanten. Laten we niet vergeten dat loyale klanten bijdragen aan continuïteit en uiteindelijk dus ook gewoon om commerciële belangen. Deze infographic op Retailwatching.nl geeft een overzicht van 10 emoties waarmee je op de koopknop kunt drukken. De vraag is nu echter hoe je een eenmalige aankoop vertaalt naar een blijvende klant.

Te gast bij het Klant Contact Center van De Bijenkorf

Passie, ondernemerschap, visie en dat alles in een zeer inspirerend verhaal! Een paar elementen die bijna tastbaar worden bij het bezoek aan De Bijenkorf.  De Bijenkorf is beleving en deze beleving speelt de centrale rol in de social media, multichannel en omnichannel klantstrategie. We hebben het overigens niet meer over klanten maar over gasten! Het Klant (gast) Contact Center (KCC), onder leiding van Ankie Straathof, is de absolute spin in het web. Relevante maar ook irrelevante gastsignalen worden direct opgepakt en, indien het een verbetering betreft, doorvertaald naar passende verbeteracties.

Er is groeiende focus op het selecteren en behouden van (toekomstige) premium gasten, maar complex is dat de ene gast heel andere verwachtingen heeft dan de ander. Met name het onderscheid tussen de gerichte gast en de passant groeit, zo constateert openbaar theater De Bijenkorf.

De primaire focus ligt op het maximaal ontvankelijk zijn voor alle relevante klantsignalen. Dit betekent optimaal bereikbaar zijn, ruimte hebben voor dialoog, goede technische gespreksondersteuning (ook in de winkels) en uitgebreide mogelijkheden voor medewerkers om klanten zelfstandig te helpen.

Het Bijenkorf Klant Contact Center geeft derhalve niet alleen invulling aan de verpersoonlijking van contacten, maar vervult ook een cruciale rol richting andere delen van de organisatie. De meerwaarde van het KCC is hierdoor aanzienlijk vergroot!

Een groot voorbeeld voor andere klant.. gast profit onmichannel contact centers!