CX

BSH Huishoudapparaten en NPS: van hobby naar strategie

Op 30 september heeft The Touchables met 24 man zich laten verleiden en inspireren in de wereld van keukenapparatuur. We waren te gast bij Bosch Siemens Huishoudapparaten B.V. (afgekort BSH) in inspiratiehuis 20|20 in Hoofddorp, op initiatief van ons bedrijfslid Focus Feedback. In inspiratiehuis 20|20 verbindt een groot atrium de kantoren met showrooms van de merken Bosch, Siemens, Gaggenau en NEFF.

IMG_5527.jpg



Samen met Govert Janssen van Focus Feedback en Izaac van Kralingen van BSH werden we meegenomen in de wondere wereld van NPS en optimale klanttevredenheid. Hoe het begon bij BSH met het inzetten van een simpele NPS-tool tot een fundamentele organisatieverandering. Govert stelde Izaac vragen om te illustreren waarom deze case echt het neusje van de zalm is op gebied van NPS, niet alleen in Nederland, maar ook in het buitenland. Al ruim 10 jaar geleden is de NPS-meeting begonnen door in Nederland en nu wordt deze methodiek (met een tool ontwikkeld door Focus Feedback) wereldwijd door 30 BSH-landen gebruikt en dit aantal blijft groeien.

Het inspiratiehuis 20|20 is ontstaan in 2011 als advies en inspiratiecentrum op gebied van keukenapparatuur. De 32-36.000 bezoekers die jaarlijks komen worden geholpen met de keuze in hun merk en type apparaten voor hun nieuwe keuken. Vaak komen ze via de retailer en duiken ze hier de diepte in om te ontdekken welke apparatuur echt bij hen past. Genoeg momenten om de NPS te meten, dus: in Nederland zijn er 9 touchpoints waar de NPS gemeten wordt.

Jarenlang heeft Izaac het belang van NPS gepromoot door zijn enthousiasme en storytelling. Met video’s van de verhalen van klanten heeft hij management kunnen overtuigen van het belang van NPS en klantfeedback. Ondertussen zijn er miljoenen enquêtes uitgestuurd en al meer dan 800.000 ingevulde enquêtes ontvangen (NL heeft een response rate van 35%!). En het mooie is – bij 76% van de enquêtes wordt er ook feedback gegeven: en dit maakt de meting zo interessant.

IMG_5522.jpg

De gouden tip van Izaac voor NPS als organisatieveranderaar is dan ook: gebruik het cijfer niet als doel, maar om echt naar je klant te luisteren en maak het actiegericht. Het gaat om de feedback. Vaak als je het verhaal achter het cijfer niet leest, dan kan je het cijfer helemaal fout interpreteren. En dan zou je mogelijk de minder belangrijke dingen aanpassen. Er wordt dagelijks door de verschillende afdelingen naar de feedback gekeken. Dit kost tijd, maar levert erg veel op. Want zo wordt de focus gelegd op enthousiasme van de klanten in plaats van de klachten. En kunnen de medewerkers, van servicemonteurs tot adviseurs in het inspiratiehuis 20|20, leren van de verhalen.

Alles wordt in een dashboard geplaatst en gedeeld op de werkvloer, zodat alle medewerkers ook opmerkingen kunnen lezen. En klanten worden teruggebeld – zo wordt de feedback nog meer verrijkt. De NPS in Nederland is momenteel groter dan 38 – hoewel het cijfer geen doel an sich is, is dit wel een mooi cijfer om mee te werken. En om trots op te zijn. Met gepaste trots laat Izaac dan ook zijn eigen ontwikkelde NPS-logo zien – dat ook te vinden is op de koffiebekers door het hele pand. Mooi om ook te vertellen is dat BSH precies weet wat een promotor oplevert en dat zelfs een detractor (weliswaar ¼ van een promotor) geld oplevert. En dat zijn natuurlijk cijfers waar management wel oren naar heeft.

De vraag-antwoordsessie werd afgesloten met de presentatie van het boek van Sydney Brouwer, die samen met Focus Feedback een speciale uitvoering van “Customer-centric leadership” heeft uitgegeven. Alle bezoekers kregen een gesigneerd exemplaar – met dank aan Focus Feedback. Dus was je niet bij deze sessie en je wil meer weten: de BSH case wordt hier ook in behandeld.

IMG_5524.jpg

Natuurlijk hebben we ook een rondleiding gekregen door de 4 keukenwerelden van BSH: ja, want naast Bosch en Siemens vallen ook Gaggenau en Neff onder de paraplu van inspiratiehuis 20|20. Al snel weet je waar je je thuis voelt en welk merk bij jou in de keuken past en welke apparaten helpen om de kok in jou het beste naar boven te brengen. En hoe het smaakt als er gekookt wordt in deze prachtige apparaten hebben we mogen ervaren tijdens onze borrel in de Neff showroom met live cooking van Chef Thijs. Een perfect einde van een zeer leerzame en gezellige middag.

Misschien ben ik een beetje bevooroordeeld als oud Brandmarketeer Siemens, maar op de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat je een bezoek aan inspiratiehuis 20|20 zou aanbevelen aan je vrienden of familie” zou ik volmondig een 10 geven, als je de verleiding kan weerstaan om alles te kopen wat hier te vinden is.

Nanda Idink, namens The Touchables

September 2019