Inspiratiesessie Aegon

Donderdag 26 november waren wij op bezoek bij de inspiratiesessie van Aegon. Rien Brus, Vice President Costumer Experience, was deze dag onze gastheer. Rien, is al zes jaar werkzaam bij Aegon en heeft in deze jaren veel ervaring opgedaan op het gebied van costumer service bij verzekeringsmaatschappij Aegon. Het bedrijf is hard op weg naar een 9+, Rien verteld dat Aegon nog niet is waar zij willen zijn, maar dat hij wel erg trots is op de beweging en verandering die gaande is.

“Het 9+ gedachtengoed zit bij velen nog niet in het DNA, maar er wordt hard aan gewerkt!”

Vandaag de dag wordt er vaak cynisch gedacht over loyaliteit. Je kent hem wel: “If you want loyalty, buy a dog”. Toch is meneer Brus het hier niet mee eens. Loyaliteit bestaat nog steeds en het is mogelijk om dit van klanten te ontvangen, vertelde hij zeer overtuigend. Er is alleen wat veranderd legt hij uit. Hij citeerde hierin een aangepaste variant van de zeer bekende uitspraak van Jonh F. Kennedy:

“Ask not what your costumer can do for you, ask what you can do for your costumer”

Deze visie is leidend in de bewegingen die Rien wil maken. In deze relatief nieuwe, digitale wereld moet er eerst gegeven worden, voor er gekregen kan worden.

Rien gelooft dat een bedrijf klantgericht kan worden in een paar stappen. Één daarvan is luisteren. Mensen luisteren alleen als ze een noodzaak zien om te luisteren. Aegon doet daarom ook hun best om steeds meer te luisteren. Een van de initiatieven die hieruit voortkomt is het samenwerken met een “kids council”. Een groep kinderen mag op kantoor samen praten over de dilemma’s die zich voor doen. Dit is iets wat een aantal jaren geleden bij een verzekeringsmaatschappij als Aegon ondenkbaar was, vertelde hij. Ook wordt er jaarlijks een groep klanten uitgenodigd om feedback te geven over Aegon.

Filmpje Kids Council

Uit deze bijeenkomsten bleek dat je klanten niet moet geven wat ze willen (=meestal goed product voor lage prijs). Er is een verschil in wat klanten ‘willen’ en wat ze ‘nodig hebben’. Aegon meet NPS en kwam erachter dat een 9+ wordt gegeven op het moment dat de klant zich begrepen voelt op een emotioneel niveau. Dit is volgens Rien Brus de essentie van het 9+ gedachtegoed.

Wilt u graag meepraten over de 9+ gedachte en heeft u deze sessie bij Aegon gemist? Meld u dan nu aan voor het volgende event!