BSH Huishoudapparaten en NPS: van hobby naar strategie

Op 30 september heeft The Touchables met 24 man zich laten verleiden en inspireren in de wereld van keukenapparatuur. We waren te gast bij Bosch Siemens Huishoudapparaten B.V. (afgekort BSH) in inspiratiehuis 20|20 in Hoofddorp, op initiatief van ons bedrijfslid Focus Feedback. In inspiratiehuis 20|20 verbindt een groot atrium de kantoren met showrooms van de merken Bosch, Siemens, Gaggenau en NEFF.

IMG_5527.jpg



Samen met Govert Janssen van Focus Feedback en Izaac van Kralingen van BSH werden we meegenomen in de wondere wereld van NPS en optimale klanttevredenheid. Hoe het begon bij BSH met het inzetten van een simpele NPS-tool tot een fundamentele organisatieverandering. Govert stelde Izaac vragen om te illustreren waarom deze case echt het neusje van de zalm is op gebied van NPS, niet alleen in Nederland, maar ook in het buitenland. Al ruim 10 jaar geleden is de NPS-meeting begonnen door in Nederland en nu wordt deze methodiek (met een tool ontwikkeld door Focus Feedback) wereldwijd door 30 BSH-landen gebruikt en dit aantal blijft groeien.

Het inspiratiehuis 20|20 is ontstaan in 2011 als advies en inspiratiecentrum op gebied van keukenapparatuur. De 32-36.000 bezoekers die jaarlijks komen worden geholpen met de keuze in hun merk en type apparaten voor hun nieuwe keuken. Vaak komen ze via de retailer en duiken ze hier de diepte in om te ontdekken welke apparatuur echt bij hen past. Genoeg momenten om de NPS te meten, dus: in Nederland zijn er 9 touchpoints waar de NPS gemeten wordt.

Jarenlang heeft Izaac het belang van NPS gepromoot door zijn enthousiasme en storytelling. Met video’s van de verhalen van klanten heeft hij management kunnen overtuigen van het belang van NPS en klantfeedback. Ondertussen zijn er miljoenen enquêtes uitgestuurd en al meer dan 800.000 ingevulde enquêtes ontvangen (NL heeft een response rate van 35%!). En het mooie is – bij 76% van de enquêtes wordt er ook feedback gegeven: en dit maakt de meting zo interessant.

IMG_5522.jpg

De gouden tip van Izaac voor NPS als organisatieveranderaar is dan ook: gebruik het cijfer niet als doel, maar om echt naar je klant te luisteren en maak het actiegericht. Het gaat om de feedback. Vaak als je het verhaal achter het cijfer niet leest, dan kan je het cijfer helemaal fout interpreteren. En dan zou je mogelijk de minder belangrijke dingen aanpassen. Er wordt dagelijks door de verschillende afdelingen naar de feedback gekeken. Dit kost tijd, maar levert erg veel op. Want zo wordt de focus gelegd op enthousiasme van de klanten in plaats van de klachten. En kunnen de medewerkers, van servicemonteurs tot adviseurs in het inspiratiehuis 20|20, leren van de verhalen.

Alles wordt in een dashboard geplaatst en gedeeld op de werkvloer, zodat alle medewerkers ook opmerkingen kunnen lezen. En klanten worden teruggebeld – zo wordt de feedback nog meer verrijkt. De NPS in Nederland is momenteel groter dan 38 – hoewel het cijfer geen doel an sich is, is dit wel een mooi cijfer om mee te werken. En om trots op te zijn. Met gepaste trots laat Izaac dan ook zijn eigen ontwikkelde NPS-logo zien – dat ook te vinden is op de koffiebekers door het hele pand. Mooi om ook te vertellen is dat BSH precies weet wat een promotor oplevert en dat zelfs een detractor (weliswaar ¼ van een promotor) geld oplevert. En dat zijn natuurlijk cijfers waar management wel oren naar heeft.

De vraag-antwoordsessie werd afgesloten met de presentatie van het boek van Sydney Brouwer, die samen met Focus Feedback een speciale uitvoering van “Customer-centric leadership” heeft uitgegeven. Alle bezoekers kregen een gesigneerd exemplaar – met dank aan Focus Feedback. Dus was je niet bij deze sessie en je wil meer weten: de BSH case wordt hier ook in behandeld.

IMG_5524.jpg

Natuurlijk hebben we ook een rondleiding gekregen door de 4 keukenwerelden van BSH: ja, want naast Bosch en Siemens vallen ook Gaggenau en Neff onder de paraplu van inspiratiehuis 20|20. Al snel weet je waar je je thuis voelt en welk merk bij jou in de keuken past en welke apparaten helpen om de kok in jou het beste naar boven te brengen. En hoe het smaakt als er gekookt wordt in deze prachtige apparaten hebben we mogen ervaren tijdens onze borrel in de Neff showroom met live cooking van Chef Thijs. Een perfect einde van een zeer leerzame en gezellige middag.

Misschien ben ik een beetje bevooroordeeld als oud Brandmarketeer Siemens, maar op de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat je een bezoek aan inspiratiehuis 20|20 zou aanbevelen aan je vrienden of familie” zou ik volmondig een 10 geven, als je de verleiding kan weerstaan om alles te kopen wat hier te vinden is.

Nanda Idink, namens The Touchables

September 2019

In het spoor van de reiziger

Op 21 november waren The Touchables te gast bij de Nederlandse Spoorwegen. Maar liefst 40 inschrijvers voor deze sessie vonden hun weg naar congrescentrum NS Trefpunt in Utrecht. Naast veel leden zagen we ook nieuwe gezichten!

Op 21 november waren The Touchables te gast bij de Nederlandse Spoorwegen. Maar liefst 40 inschrijvers voor deze sessie vonden hun weg naar congrescentrum NS Trefpunt in Utrecht. Naast veel leden zagen we ook nieuwe gezichten!

Op het programma stond een inspiratiesessie over hoe je met gedrag kan sturen op een betere en een meer persoonlijke klantervaring. Hoe conducteurs transformeren van controleur naar reisbegeleider. Welke emotionele overwinningen bij NS medewerkers daar aan vooraf gaan om die transformatie te kunnen maken. En dat met jaarlijks 9,4 miljoen reizigers en 8.000 NS medewerkers in de trein en op het station.

NS Trefpunt is een inspirerende omgeving waar allerlei perron opstellingen, nieuwe coupé-inrichtingen en instructieruimtes te vinden zijn. Hier is ook het NS CX-lab te vinden. Het auditorium is een plaats waar de vele inzichten binnen NS met elkaar kunnen worden gedeeld.

Pauline Bron, customer experience manager bij NS, nam ons mee in het spoor van de reiziger.

Pauline Bron, customer experience manager bij NS, nam ons mee in het spoor van de reiziger.

Wat gebeurt er eigenlijk allemaal met je tijdens een treinreis? Wanneer voelen reizigers zich comfortabel en wanneer juist niet? Welke patronen zijn daarin te herkennen en wat kan NS ondernemen om die oncomfortabele momenten op te vangen? Maar vooral ook reizigers te verrassen.Je in controle voelen blijkt een belangrijke factor te zijn voor treinreizigers. Tijdens een treinreis zijn er momenten die het gevoel van controle lastig maken. Dit leidt vaak tot oncomfortabele gevoelens bij de reizigers en beïnvloeden de klantervaring in negatieve zin. Een trein die stilstaat op een traject bijvoorbeeld. De reiziger kan op dat moment niets doen. Op zulke momenten kunnen conducteurs het verschil maken. Door wat ze zeggen of doen op hun eigen, menselijke manier.

Wat wij leerden tijdens deze sessie is dat het begint en eindigt met mensen. Want die maken het verschil. De wijze waarop conducteurs en medewerkers op het station communiceren en handelen maakt de verschil in de beleving van de reizigers. . Zo is één van de projecten van Pauline’s team een pilot met  klantgericht omroepen in de trein. Hieruit bleek als snel  dat reizigers die persoonlijke aanpak van de conducteur zeer konden waarderen, en dat dit soort “kleine” dingen  de reis aangenamer maken. De conducteurs hebben  bijvoorbeeld een persoonlijke noot toegevoegd  in hun boodschap. Een belangrijk deel van het succes is het geven van vrijheid  om op eigen wijze een situatie te managen, in plaats van een protocol te volgen. Die emotionele meerwaarde wordt door de reiziger gewaardeerd. Een betere zichtbaarheid en contextueel handelen zijn daar cruciaal in.

DSC01975.JPG

Maar voordat een conducteur overtuigd is om meer van zichzelf te geven in contact met reizigers moet deze vaak eerst zelf over een drempel. Want persoonlijk maken betekent kwetsbaar zijn. Veranderen gaat niet vanzelf en zeker niet vanuit een proces of een papiertje.

Pauline ging zelf mee met de conducteurs op de trein en samen werkten ze aan die meer persoonlijke boodschap. Soms moet je samen aan die basis van verandering staan. Het resultaat was verbluffend en vanaf dat moment konden enkele conducteurs uit de pilotgroep hun enthousiasme delen met hun collega’s over de nieuwe aanpak. En dat is waar het begint voordat het groter kan worden: mensen die ergens in geloven. Meer collega’s willen meedoen aan de pilot: CX is een proces – stapje voor stapje merken mensen het verschil door zelf het verschil te maken: want als de conducteur een leuke dag heeft, heeft de reiziger het ook!

Dit is slechts één van de sprekende voorbeelden waar wij kennis van mochten nemen. Pauline, bedankt voor je energieke en interactieve sessie. Tijdens de gezellige netwerkborrel was er meer dan genoeg inspiratie om over na te praten.

Maarten van der Velden, namens The Touchables
November 2018

Samen spelen met CX bij Rever

The Touchables werkt aan blije klanten voor Rever

The Touchables werkt aan blije klanten voor Rever

Op 24 september stonden we met 24 man sterk bij Rever Interieurprojecten: een inrichter die zijn showroom niet alleen gebruikt als inspiratiebron voor klanten, maar ook als vergaderruimte voor externen. Na de zoektocht en verbazing over een toch wat oninteressant gebouw aan de buitenkant in het industrieterrein Lage Weide van Utrecht,  werden we zeer hartelijk ontvangen door Giulia di Battista – de Event Coördinator van Rever.

We kregen een rondleiding – alleen al de inrichting spreekt voor zich: hier werken mensen die houden van hun werk en die creatief denken omzetten naar praktische en aantrekkelijke oplossingen. Of zoals Giulia het verwoordt: Rever nodigt ons uit bij hun clubhuis en eigen werkomgeving. Waarom? Het is toch ook hun werkplek? “Nou – dit zorgt niet alleen voor reuring in de tent, maar we willen laten zien dat je van iedere werkruimte een mooie ruimte kunt maken - ook magazijnloodsen zoals waar Rever zit.”

De inrichting is persoonlijk en toch zakelijk. Mooi om te zien hoe dit gecombineerd wordt, van babyfoto’s op de kastjes tot en met de wand waar alle medewerkers hun persoonlijke vakje creatief heeft ingevuld: het is niet alleen een bedrijf, maar er werken mensen. Mensen, die net als kinderen veel meningen hebben, creatief zijn en niet in hokjes denken.

De werkplek van Rever is transparant en dit hoort bij hun werkwijze. Ook de kernwaarden worden duidelijk (en op andere wijze dan gebruikelijk neergezet). Rever is dagelijks bezig met klantbeleving – en probeert ook na de oplevering van een project de klant te ondersteunen met een after-service aanpak en een vast team dat voor ze werkt.

Wij hadden het geluk dat we in het theater de Customer Experience Game mochten spelen: op een pingpong tafel, naast “the wall of fame” – waar heel toepasselijk naast alle grootheden ook een spiegel hangt: want iedereen heeft talent en mag hier tussen hangen. Het doel van de dag was kennismaken met De CX Game: want dit brengt klantbeleving tot leven. Het is een mooi instrument om in te zetten in diverse type organisaties, want hoewel het spelbord altijd hetzelfde is, de vragen en de cases worden op maat gemaakt. De bewustwording en het leereffect van samen werken aan klantbeleving wordt op een speelse manier duidelijk gemaakt. Met als doel winnen! Niet alleen tijdens het spel, maar als organisatie natuurlijk door steeds meer blije klanten voor zich te winnen.

Onder leiding van Babs Asselbergs hebben we in 4 teams The Touchables kennis laten maken met de CX Game, waarbij we wel de uitdaging van Rever als locatieverhuurder meenamen als rode draad. In 4 groepen streden de deelnemers om blije klanten, door vele opdrachten te doen: variërend van lijstjes tot en met rollenspel. Ook tekentalent werd getest. Voor Giulia goed om te horen, want er kwamen vele ideeën naar boven over wat er belangrijk is voor de doelgroep en wat meespeelt bij het huren van een ruimte.

De mooiste tekeningen van de ideale klant kwamen voorbij en zeer leuke ideeën van bedrijven waar Rever langs zou kunnen gaan om nog meer te duiken in de klantbeleving, zoals Pullitzer Hotel waar bijvoorbeeld de medewerkers het helemaal in de hand hebben om het de klant naar hun zin te maken, of een kijkje te nemen bij Creative Valley in Utrecht dat een hele speciale indeling heeft van hun ruimtes, afhankelijk van de type bijeenkomst.

Rever heeft feedback gekregen over de 5 dingen die opvielen en tips voor meer bekendheid. En alle deelnemers hebben kennis gemaakt met een inspirerende vergaderomgeving en de CX Game. Voor meer informatie:
Rever Interieurprojecten: www.rever.nl
De CX Game: www.thecustomerexperiencegame.nl

Namens The Touchables,
Nanda Idink
Oktober 2018