Echte klantbeleving is net een 3-sterren gerecht

Event Miele _Sydney.jpg

Wat een mooie plek om meer over het thema klantgericht leiderschap te ervaren, samen met Sydney Brouwer. We waren op 4 april met The Touchables bij het Miele Experience Center in Vianen – 25 man sterk.

Bij binnenkomst worden we vriendelijk onthaald door een gastvrouw, genieten we van een perfect kopje koffie en de inspirerende omgeving. Het Experience Center heeft niet alleen een prachtige uitstraling, het voelt ook echt prachtig. Tijdens de rondleiding wordt nog duidelijker waarom: omdat het echt gebouwd is vanuit een verhaal en de wens om de klant persoonlijk te benaderen en steeds beter te begrijpen. En dit begon al in 2008: Miele liep dus voorop in de CX trend van vandaag. Als je hier op bezoek bent geweest kan ik me niet anders voorstellen dan dat je een ambassadeur van het merk Miele wordt.
Bij Miele zie je een enorme keuze aan apparaten en je voelt dat over alles is na gedacht: een hoek met keuken voor ieder budget, een kooktheater om mensen meer te vertellen over gezond koken met stoom en verschillende themahoeken voor daadwerkelijk persoonlijk advies. Wat opvalt zijn de mooie details met een verhaal: een moderne inrichting met vele eiken onderdelen, om de relatie te maken met de eerste houten producten van Miele, zoals de boterkarton, lampenkappen van wasmachinetrommels. En overal water – de vijver, het aquarium, want bijna alle apparaten van Miele gebruiken water. Ook hier is over nagedacht: zo energiezuinig mogelijk. En dit is de reden waarom Miele veel goede doelen support rondom watervoorziening in derde wereldlanden.
Kortom – een mooie locatie voor de introductie van het boek van Sydney Brouwer “Klantgericht Leiderschap”. In het indrukwekkende stoomtheater krijgen we een paar van Sydney’s 8 principes voor klantgericht denken en succesvolle organisaties voorgeschoteld.
De belangrijkste ingrediënten zijn: écht leiderschap met visie waar alles draait om de klant, mensen in beweging krijgen, klantbeleving als doel en niet als middel én tijd – heel veel tijd. Want een cultuurverandering en echt klantgericht denken in het DNA van alle medewerkers doe je niet in 1 dag. De 8 principes van Sydney geven aan waar een leider zich op moet focussen en wat de organisatie moet bewerkstelligen.
Écht klantgericht leiderschap is niet een simpel, eenpansgerecht. Nee – het is een complex 3-sterren gerecht waar heel lang over nagedacht is, vele verschillende ingrediënten voor nodig zijn, langzame voorbereiding en complete toewijding worden toegepast en waar passie centraal staat: passie voor wat je doet en voor je klant. En dat begint bij de basis: jezelf en de cultuur van het bedrijf waar je werkt.
We zijn geïnspireerd door Sydney en zijn 8 principes voor klantgericht leiderschap – Wat een eer dat hij bij The Touchables zijn boek voor het eerst gepresenteerd heeft. En dat bij Miele! Zo wordt klantbeleving steeds meer tastbaar en smaakt het echt naar meer. Zullen we zeggen: klantbeleving “Immer besser”?

Wil je ook exclusieve "kijkjes-in-de-keuken" ervaren? Stichting The Touchables maakt klantbeleving tastbaar. Kom je naar onze volgende events? 

Nanda Idink, namens The Touchables, april 2018

 

Inspiratie en lol met The Customer Experience Game

Op 17 november zaten we met 10 leden van The Touchables in het prachtige gebouw van Ricoh in Den Bosch om een spel te spelen. Niet zomaar een spel, maar THE CUSTOMER EXPERIENCE GAME, ontwikkeld door Nienke Bloem samen met Babs Asselbergs. En het mooie was, daarna mochten we nog meedoen met een challenge en meedenken als het Customer is King panel. 

Nienke Bloem heeft een lange track record op gebied van Customer Experience. Na diverse functies bij KPN en ASR is ze haar eigen bedrijf begonnen als Customer Experience professional en doceert ze op Nyenrode, soms ook wel geïntroduceerd als “CEX guru” (CEX = een afkorting van Customer Experience) vanwege het relatieadvies dat ze geeft aan bedrijven om de relatie met hun klant te verbeteren. Vaak komt ze bij bedrijven en begeleidt ze workshops of zit ze zelf bij een bepaalde sessie. Dan komt al snel het gevoel naar boven: interessant, maar wat doe je ermee. Vandaar een zoektocht een nieuwe manier van interactie om dit gevoel te veranderen. Vooral voor kleine sessies was Nienke op zoek naar meer betrokkenheid door impact en gamification. Vandaar dus The Customer Experience Game om het belang van emotionele klantenbeleving echt te ervaren, vanuit de invalshoeken: voice of the customer, brand delivery en employee ambassadorship.  

Het idee achter de game is het bieden van inzicht, inspiratie en natuurlijk lol. De game ziet er aantrekkelijk uit en is opgezet met vragen die variëren van “noem zoveel mogelijk XXX” tot rollenspel. Ook kan je kans- en pechkaarten trekken, alles in de zoektocht naar de blije klant.  

De game wordt op maat ontwikkeld voor ieder bedrijf en/of groep die dit speelt en wordt aangeboden als Beleving (alleen de game), Focus (samenvatten van actiepunten) en Resultaat (Focus en advisering in het vervolgtraject). Uiteraard staan dilemma’s rondom klantbeleving centraal.

We hebben de game gespeeld met z’n 10-en en hebben niet alleen veel geleerd over CX, maar ook over de talenten van de diverse teamleden. En natuurlijk hebben we ook veel lol gehad. Vooral bij het tekenen van de persona’s en de rolspellen van de boze klant kwam veel los. Het spel werd goed begeleid en is duidelijk. En uiteraard wil je ook winnen – want je speelt om de meeste blije klanten.

Na het spelen van de game hebben we nog gebrainstormd over de challenge van Nienke: “Op wie en met wat moeten we ons richten en hoe kunnen we het spel promoten”. De sessie leverde veel inzichten en 1 ding werd duidelijk: deze game kan een centrale rol spelen in het ervaren van verschillende aspecten Customer Experience en hoe bedrijven hiermee om gaan. En qua promotie: daar gaan wij allemaal aan meewerken, want deze game zou iedereen die de klant voorop zet moeten spelen in hun organisatie.

Dank je Nienke en Babs voor de primeur en succes met de launch. Voor meer informatie: www.thecustomerexperiencegame.nl

Nanda Idink, namens The Touchables
November 2016