BSH Huishoudapparaten en NPS: van hobby naar strategie

Op 30 september heeft The Touchables met 24 man zich laten verleiden en inspireren in de wereld van keukenapparatuur. We waren te gast bij Bosch Siemens Huishoudapparaten B.V. (afgekort BSH) in inspiratiehuis 20|20 in Hoofddorp, op initiatief van ons bedrijfslid Focus Feedback. In inspiratiehuis 20|20 verbindt een groot atrium de kantoren met showrooms van de merken Bosch, Siemens, Gaggenau en NEFF.

IMG_5527.jpg



Samen met Govert Janssen van Focus Feedback en Izaac van Kralingen van BSH werden we meegenomen in de wondere wereld van NPS en optimale klanttevredenheid. Hoe het begon bij BSH met het inzetten van een simpele NPS-tool tot een fundamentele organisatieverandering. Govert stelde Izaac vragen om te illustreren waarom deze case echt het neusje van de zalm is op gebied van NPS, niet alleen in Nederland, maar ook in het buitenland. Al ruim 10 jaar geleden is de NPS-meeting begonnen door in Nederland en nu wordt deze methodiek (met een tool ontwikkeld door Focus Feedback) wereldwijd door 30 BSH-landen gebruikt en dit aantal blijft groeien.

Het inspiratiehuis 20|20 is ontstaan in 2011 als advies en inspiratiecentrum op gebied van keukenapparatuur. De 32-36.000 bezoekers die jaarlijks komen worden geholpen met de keuze in hun merk en type apparaten voor hun nieuwe keuken. Vaak komen ze via de retailer en duiken ze hier de diepte in om te ontdekken welke apparatuur echt bij hen past. Genoeg momenten om de NPS te meten, dus: in Nederland zijn er 9 touchpoints waar de NPS gemeten wordt.

Jarenlang heeft Izaac het belang van NPS gepromoot door zijn enthousiasme en storytelling. Met video’s van de verhalen van klanten heeft hij management kunnen overtuigen van het belang van NPS en klantfeedback. Ondertussen zijn er miljoenen enquêtes uitgestuurd en al meer dan 800.000 ingevulde enquêtes ontvangen (NL heeft een response rate van 35%!). En het mooie is – bij 76% van de enquêtes wordt er ook feedback gegeven: en dit maakt de meting zo interessant.

IMG_5522.jpg

De gouden tip van Izaac voor NPS als organisatieveranderaar is dan ook: gebruik het cijfer niet als doel, maar om echt naar je klant te luisteren en maak het actiegericht. Het gaat om de feedback. Vaak als je het verhaal achter het cijfer niet leest, dan kan je het cijfer helemaal fout interpreteren. En dan zou je mogelijk de minder belangrijke dingen aanpassen. Er wordt dagelijks door de verschillende afdelingen naar de feedback gekeken. Dit kost tijd, maar levert erg veel op. Want zo wordt de focus gelegd op enthousiasme van de klanten in plaats van de klachten. En kunnen de medewerkers, van servicemonteurs tot adviseurs in het inspiratiehuis 20|20, leren van de verhalen.

Alles wordt in een dashboard geplaatst en gedeeld op de werkvloer, zodat alle medewerkers ook opmerkingen kunnen lezen. En klanten worden teruggebeld – zo wordt de feedback nog meer verrijkt. De NPS in Nederland is momenteel groter dan 38 – hoewel het cijfer geen doel an sich is, is dit wel een mooi cijfer om mee te werken. En om trots op te zijn. Met gepaste trots laat Izaac dan ook zijn eigen ontwikkelde NPS-logo zien – dat ook te vinden is op de koffiebekers door het hele pand. Mooi om ook te vertellen is dat BSH precies weet wat een promotor oplevert en dat zelfs een detractor (weliswaar ¼ van een promotor) geld oplevert. En dat zijn natuurlijk cijfers waar management wel oren naar heeft.

De vraag-antwoordsessie werd afgesloten met de presentatie van het boek van Sydney Brouwer, die samen met Focus Feedback een speciale uitvoering van “Customer-centric leadership” heeft uitgegeven. Alle bezoekers kregen een gesigneerd exemplaar – met dank aan Focus Feedback. Dus was je niet bij deze sessie en je wil meer weten: de BSH case wordt hier ook in behandeld.

IMG_5524.jpg

Natuurlijk hebben we ook een rondleiding gekregen door de 4 keukenwerelden van BSH: ja, want naast Bosch en Siemens vallen ook Gaggenau en Neff onder de paraplu van inspiratiehuis 20|20. Al snel weet je waar je je thuis voelt en welk merk bij jou in de keuken past en welke apparaten helpen om de kok in jou het beste naar boven te brengen. En hoe het smaakt als er gekookt wordt in deze prachtige apparaten hebben we mogen ervaren tijdens onze borrel in de Neff showroom met live cooking van Chef Thijs. Een perfect einde van een zeer leerzame en gezellige middag.

Misschien ben ik een beetje bevooroordeeld als oud Brandmarketeer Siemens, maar op de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat je een bezoek aan inspiratiehuis 20|20 zou aanbevelen aan je vrienden of familie” zou ik volmondig een 10 geven, als je de verleiding kan weerstaan om alles te kopen wat hier te vinden is.

Nanda Idink, namens The Touchables

September 2019

The “Grand” Experience – puur genieten in hartje Amsterdam

Op 28 juni waren The Touchables uitgenodigd bij Sofitel Legend The Grand – of in het kort The Grand. Een 5-sterren hotel in het hartje van Amsterdam, een oase van rust voor de rich and famous tussen de Wallen. Met 20 mensen werden we ontvangen in Het Princenhof – met heerlijke drankjes en hapjes. En toen kregen we een zeer interessante presentatie van de GM Remco Groenhuijzen en Sharity Pos, Director HR. 

De rijke geschiedenis van het pand van The Grand (van klooster tot Admiraliteit en van stadhuis tot hotel) is indrukwekkend – en dit maakt een groot deel uit van de experience. In 1578 was het al het meest luxe hotel van Amsterdam. Het hotel zoals het er nu staat is geopend in 1989. Natuurlijk zijn er andere luxe hotels, maar wat echt het verschil maakt zijn de medewerkers. Alle 239 medewerkers (22 nationaliteiten) kennen de geschiedenis en de verhalen achter de verschillende ornamenten en ruimten in The Grand – een mooi aanknopingspunt voor een gesprek met de gasten en natuurlijk het verschil met een gemiddeld hotel. Je wordt dan ook niet zomaar een Sofitel LEGEND: binnen de Accor Hotel Groep zijn er maar 5 hotels in de hele wereld die zichzelf LEGEND mogen noemen.

Geschiedenis is hier een onderdeel van, maar ook extra services zoals butlers. In een stad waar er meer dan 400 hotels zijn (om maar niet over Airbnb te praten) is een aparte status een grote plus. Natuurlijk moet je het wel kunnen betalen – er zijn 177 kamers waarvan 52 suites. Maar zoek je discretie en privacy, dan moet je hier zijn – gasten zijn ver weg van de drukte en de fans. We hebben wel wat BN’ers gespot in de prachtige tuin (we zullen geen namen noemen) die hier ongestoord met elkaar kunnen praten en genieten, dat is voor sommige gasten een essentiële experience. 

De medewerkers zijn gemiddeld 36 jaar oud, met de grootste groep medewerkers in de Millennial leeftijdscategorie. Wat leuk dat wij als The Touchables mochten meedenken over hoe je omgaat met het grote generatieverschil onder de medewerkers van The Grand, wat dit betekent voor de betrokkenheid van de Millennial doelgroep en hoe de gasten het ervaren. In 3 groepen hebben we gebrainstormd en onze ideeën gepresenteerd. Van multidisciplinaire projecten over alle generaties tot een “The Grand” Academy – waar gekeken kan worden hoe de 2200 standaarden die The Grand hanteert gepersonaliseerd kunnen worden, zoals iedereen ze op hun eigen manier in kan zetten.

Na deze challenge kregen we een rondleiding door The Grand – door een stel hele gemotiveerde en enthousiaste Millennials. De verhalen van het hotel kwamen naar voren, en de mooie anekdotes ook. Ja – er zijn veel regels en standaarden om hoog te houden, maar spontaniteit krijgt zeker de ruimte. Zo kunnen de accountmanagers persoonlijke verrassingen organiseren voor de gasten en mixt de bartender al het drankje voor de vaste gaste voordat het besteld is. Iedere gast wordt als een uniek persoon behandeld – en door hier echt op in te spelen ontstaat er een zeer professionele en toch een persoonlijke en warme omgeving. 
Dit wordt het beste geïllustreerd door een barmedewerker toen wij vroegen hoe hij met al die regels omgaat...

Ik probeer in mijn werk die regels in mijn achterhoofd te houden maar vooral bezig met de gast…Je zorgt ervoor dat de gast met een beter gevoel naar buiten gaat dan hoe ze binnen zijn gekomen. Ik word daar zelf vrolijk van, de gasten worden hier vrolijk van en dat merkt ook iedereen om ons heen – ook alle collega’s.

Dat is toch de essentiële van optimale klantbeleving? Dank aan The Grand voor de ervaring, de mooie gesprekken en de hele gezellige borrel in de tuin. We hebben genoten!

Nanda Idink, namens The Touchables.
Juni 2018  
 

“Op zoek naar Goud” – The Touchables bij DNB

Woensdagochtend 25 april stond in het teken van beleven van Geld! The Touchables was te gast bij het bezoekerscentrum van DNB op uitnodiging van DST, het Experience Bureau. Een bezoekerscentrum waar de interactie tussen bezoekers en rondleiders centraal staat over thema’s als macro-economisch beleid, financieel toezicht en internationaal betalingsverkeer. 

DNB Challenge.jpg

En wat leuk is het om als professionals samen te spelen en te leren. Het niveau was hoog! DNB was onder de indruk van de kennis van onze groep! Na de verschillende speelronden heeft DST ons meegenomen in de werkwijze en het gedachtegoed van DST en deze experience. Op de vraag; hoe kan DNB meer bezoekers trekken, volgende een mooie dialoog. Enkele antwoorden: betere service bij aankomst (koffie uit plastic bekers bij DNB?), de zichtbaarheid en bekendheid van dit bezoekerscentrum kan beter. En het goud en de historie van DNB werd gemist. Juist dat maakt de beleving compleet! Onze open en kritische blik werd zeer welkom ontvangen door DST. Of onze feedback ingezet kan worden door DST is de vraag, want is de DNB wel op zoek naar de 9+ beleving? DST en the Touchables zoekt Goud, maar wellicht neemt DNB genoegen met Zilver? We hebben nog werk te doen! 

Dank DST voor de gastvrije ontvangst en de goede ochtend. Wil je meer informatie over de aanpak van DST, zie www.dst.nl. Een contactpersoon spreken? Bel met Josée of Lara, wij brengen jou met de juiste collega in contact. 

Het draait in ons bezoekerscentrum echt om de beleving. De kracht zit hem verder in de mix van onderwerpen en dat heeft DST goed begrepen. Bovendien wordt alles op een zeer toegankelijke manier uitgelegd. We hebben met het centrum niet alleen in Nederland iets unieks neergezet, maar ook daarbuiten.
— Ton Lansdaal, Manager DNB Bezoekerscentrum


Tot onze volgende beleving bij the Grand Amsterdam! We kijken ernaar uit!
Namens bestuur, Josée

Mei 2018