Hoe een organisatie er naar streeft het klantcontact op ieder moment te optimaliseren. Dat is de DAS Experience.

Op 14 mei beleefden The Touchables de DAS Experience op het hoofdkantoor van DAS. DAS is één van de grootste juridische dienstverleners van Nederland. Met meer dan 1.600 medewerkers in Nederland, verspreid over vijftien vestigingen, behandelt DAS jaarlijks meer dan 95.000 zaken in meer dan veertig rechtsgebieden. Verzekerden én onverzekerden van DAS nemen contact op als er ‘juridisch gedoe’ of een conflict is. Customer experience bij DAS gaat over begeleiden van mensen bij levensbepalende gebeurtenissen. Onze gastheren zijn Egmont Philips, directeur Marketing, tevens CX-expert en Meinoud Rost van Tonningen, adviseur Strategische marketing.

Egmont vertelt: "De beste kennismaking met mijn nieuwe werkgever DAS was bij de Adviesdesk (het klantcontactcenter). Daar leerde ik veel over de kern van de dienstverlening." Ook wij beginnen daar tijdens de DAS Experience. Hier komen de juridische vragen binnen van de klanten. Eerste- en tweedelijns klantadviseurs nemen ze in behandeling. In de meeste gevallen komt er een oplossing en is de klant tevreden. Van manager Juridisch Advies Lenda Ronde horen we dat het contact gericht is op het zo snel mogelijk geven van gericht juridisch advies. Kwaliteit is belangrijker dan de duur van het gesprek. De eerstelijns klantadviseurs worden voortdurend getraind op juridische kennis en empathische gespreksvoering. Cruciaal voor een goede dienstverlening is de vraag die ze in dit gesprek aan de klant stellen: “Wat vindt u belangrijk bij de oplossing?”.

foto DAS Experience 2.jpeg

Uit tevredenheidsonderzoeken blijkt telkens weer dat de klant dit contact het hoogst waardeert van alle klantcontactmomenten in de klantreis. Maar een gemiddelde klant neemt eens in de zeven jaar contact op met een juridische vraag. Andere contactmomenten zoals een prolongatie, nieuwsbrief of na-verrekening leveren minder positieve ervaringen op. Hoe kan je op die momenten dat er geen contact is over een juridische hulpvraag toch de gewenste klantbeleving realiseren?

Een van de oplossingen is de nieuwe klantcontactstrategie van DAS. Egmont licht toe dat hij zich, als geoefend thuiskok en 'hotello', heeft laten inspireren door het boek 'A day at El Bulli'. Ferran Adrià, de chef van dit beroemde, met drie Michelin-sterren bekroonde restaurant, vertelt daarin hoe hij nieuwe gerechten creëert door decompositie: anders kijken naar succesvolle smaakcombinaties. "Door onderdelen van je dienstverlening uit elkaar te halen en ze op een andere manier te combineren, ontstaat een nieuwe dienst of een nieuw proces. Mijn DAS-omgeving, de persoonlijke online klantomgeving voor klanten, is op die manier ontstaan. Het toont de klant de actuele status van de rechtsbijstandverzekering, de eventuele status van de behandeling van de juridische vraag en een agenda om belafspraken in te plannen met de klantadviseur.”

Dan is de beurt aan de leden van de Touchables. Hoe kan DAS zorgen voor een optimale klantbeleving als er geen conflict is? Veel ideeën worden uitgewisseld met als rode draad: op maat gesneden oplossingen en persoonlijk contact. Mooie input die DAS verder inzet in haar weg naar een optimale DAS-klantbeleving.

Kortom, een leerzame en inspirerende middag.

Namens The Touchables, Anne-Susan van Essen, bestuurslid
Mei 2019