Samen op klantreis door Makro Vianen

Op 17 januari waren The Touchables te gast bij Makro in Vianen. Met de vakkundige input van 16 leden hebben we ons bezig gehouden met de challenge “Hoe ziet de ideale klantreis eruit van de jonge ZZP’er of MKB-ondernemer van rond 30 jaar bij Makro Vianen”. Om ons mee te nemen in de wereld van de groothandel lichtte Kasper te Braak, vestigingsmanager, de “alles onder 1 dak”- strategie toe en de doelen voor de toekomst. Daarna kregen we de belangrijkste theorie van de customer journey uitgelegd door Nanda Idink, Touchables lid en specialist in het begeleiden van customer journeys vanuit haar bedrijf De CommunicatieArchitect. Met die bagage en een hoop indrukken werkten we na de rondleiding de challenge uit. Tijdens de borrel presenteerden we de resultaten.

The Touchables op klantenreis door de Makro ““Hoe ziet de ideale customer journey van de jonge 30-jarige ondernemer eruit?”

The Touchables op klantenreis door de Makro ““Hoe ziet de ideale customer journey van de jonge 30-jarige ondernemer eruit?”

De organisatie onderscheidt zich al sinds het bestaan, 50 jaar geleden, door het leveren van een totaalpakket, van televisie tot dagverse producten en kantoorbenodigdheden op maar liefst 16.000 m2 verkoopoppervlakte. “We willen er zijn voor onze ondernemers” is de slogan. Makro kent veel loyale klanten vanuit hun lange geschiedenis en is daar erg blij mee. Daarnaast heeft het bedrijf de ambitie om meer jonge ondernemers aan zich te binden, bijvoorbeeld als ZZP-ers of met een start-up . Het is dan ook hierom dat zij de 'reis' die deze klanten gaan beleven in de winkel onder de loep nemen om zo beter in te spelen op hun behoeften. Onze kritische vraag daarbij is hoe ze een specifieke doelgroep aanspreken als ze zich blijven richten op "alle ondernemers”.

In het customer journey-denken is een goede klantbeleving een aaneenschakeling van positieve én negatieve touchpoints, zo leren wij. Wat we in onze oren knopen is de “peak-end-rule”: de reis móet je afsluiten met een positieve ‘knaller’. Op zoek naar zoveel mogelijk touchpoints die een bijvoorbeeld een dertigjarige ondernemer zal meemaken lopen we door de zaak. We zien hoe medewerkers een belangrijke rol spelen. Op een inspirerende manier laten ze verse producten proeven en delen hun productkennis. Ook op de non-food afdeling zijn het experts. Contrasterend hiermee vinden we de hoge ruimte, de koude lichtkleur en de betonnen vloer in het non-food deel. Daarnaast het uitgebreide assortiment. Hoe zorg je ervoor dat je op die enorme oppervlakte snel het product vindt dat je zoekt? Want tijd is geld, ook voor de jongeren. Merken, heel belangrijk voor jongeren, zijn er wel maar zien we niet duidelijk terug bijvoorbeeld door middel van signing. We vragen ons af welke emotie de aanbieding van merkloze jeans bij ze oproept… Richt je op de doelgroep die je wilt hebben en ga voor focus is ons advies.

De presentatie van de resultaten van de challenge viel samen met het culinaire hoogtepunt van ons bezoek. Voor de borrel in de Foodcourt 'kietelden’ de chefs onze smaakpapillen met heerlijke hapjes. Het management en de marketingafdeling reageerden met veel interesse op onze bevindingen. Andersom gingen de leden ook naar huis met veel inspiratie over de customer journey, nagenietend van de culinaire verwennerijen. Peak-end rule in de praktijk!

Dank, Kasper, voor jullie openheid en enthousiasme. Speciale dank aan de medewerkers voor de heerlijke hapjes en het gastheerschap bij de borrel. We hebben ervan genoten!

Voor meer informatie over Makro Vianen: https://www.makro.nl/vestigingen/vianen    

Anne-Susan van Essen, januari 2019