The “Grand” Experience – puur genieten in hartje Amsterdam

Op 28 juni waren The Touchables uitgenodigd bij Sofitel Legend The Grand – of in het kort The Grand. Een 5-sterren hotel in het hartje van Amsterdam, een oase van rust voor de rich and famous tussen de Wallen. Met 20 mensen werden we ontvangen in Het Princenhof – met heerlijke drankjes en hapjes. En toen kregen we een zeer interessante presentatie van de GM Remco Groenhuijzen en Sharity Pos, Director HR. 

De rijke geschiedenis van het pand van The Grand (van klooster tot Admiraliteit en van stadhuis tot hotel) is indrukwekkend – en dit maakt een groot deel uit van de experience. In 1578 was het al het meest luxe hotel van Amsterdam. Het hotel zoals het er nu staat is geopend in 1989. Natuurlijk zijn er andere luxe hotels, maar wat echt het verschil maakt zijn de medewerkers. Alle 239 medewerkers (22 nationaliteiten) kennen de geschiedenis en de verhalen achter de verschillende ornamenten en ruimten in The Grand – een mooi aanknopingspunt voor een gesprek met de gasten en natuurlijk het verschil met een gemiddeld hotel. Je wordt dan ook niet zomaar een Sofitel LEGEND: binnen de Accor Hotel Groep zijn er maar 5 hotels in de hele wereld die zichzelf LEGEND mogen noemen.

Geschiedenis is hier een onderdeel van, maar ook extra services zoals butlers. In een stad waar er meer dan 400 hotels zijn (om maar niet over Airbnb te praten) is een aparte status een grote plus. Natuurlijk moet je het wel kunnen betalen – er zijn 177 kamers waarvan 52 suites. Maar zoek je discretie en privacy, dan moet je hier zijn – gasten zijn ver weg van de drukte en de fans. We hebben wel wat BN’ers gespot in de prachtige tuin (we zullen geen namen noemen) die hier ongestoord met elkaar kunnen praten en genieten, dat is voor sommige gasten een essentiële experience. 

De medewerkers zijn gemiddeld 36 jaar oud, met de grootste groep medewerkers in de Millennial leeftijdscategorie. Wat leuk dat wij als The Touchables mochten meedenken over hoe je omgaat met het grote generatieverschil onder de medewerkers van The Grand, wat dit betekent voor de betrokkenheid van de Millennial doelgroep en hoe de gasten het ervaren. In 3 groepen hebben we gebrainstormd en onze ideeën gepresenteerd. Van multidisciplinaire projecten over alle generaties tot een “The Grand” Academy – waar gekeken kan worden hoe de 2200 standaarden die The Grand hanteert gepersonaliseerd kunnen worden, zoals iedereen ze op hun eigen manier in kan zetten.

Na deze challenge kregen we een rondleiding door The Grand – door een stel hele gemotiveerde en enthousiaste Millennials. De verhalen van het hotel kwamen naar voren, en de mooie anekdotes ook. Ja – er zijn veel regels en standaarden om hoog te houden, maar spontaniteit krijgt zeker de ruimte. Zo kunnen de accountmanagers persoonlijke verrassingen organiseren voor de gasten en mixt de bartender al het drankje voor de vaste gaste voordat het besteld is. Iedere gast wordt als een uniek persoon behandeld – en door hier echt op in te spelen ontstaat er een zeer professionele en toch een persoonlijke en warme omgeving. 
Dit wordt het beste geïllustreerd door een barmedewerker toen wij vroegen hoe hij met al die regels omgaat...

Ik probeer in mijn werk die regels in mijn achterhoofd te houden maar vooral bezig met de gast…Je zorgt ervoor dat de gast met een beter gevoel naar buiten gaat dan hoe ze binnen zijn gekomen. Ik word daar zelf vrolijk van, de gasten worden hier vrolijk van en dat merkt ook iedereen om ons heen – ook alle collega’s.

Dat is toch de essentiële van optimale klantbeleving? Dank aan The Grand voor de ervaring, de mooie gesprekken en de hele gezellige borrel in de tuin. We hebben genoten!

Nanda Idink, namens The Touchables.
Juni 2018