In het spoor van de reiziger

 Op 21 november waren The Touchables te gast bij de Nederlandse Spoorwegen. Maar liefst 40 inschrijvers voor deze sessie vonden hun weg naar congrescentrum NS Trefpunt in Utrecht. Naast veel leden zagen we ook nieuwe gezichten!

Op 21 november waren The Touchables te gast bij de Nederlandse Spoorwegen. Maar liefst 40 inschrijvers voor deze sessie vonden hun weg naar congrescentrum NS Trefpunt in Utrecht. Naast veel leden zagen we ook nieuwe gezichten!

Op het programma stond een inspiratiesessie over hoe je met gedrag kan sturen op een betere en een meer persoonlijke klantervaring. Hoe conducteurs transformeren van controleur naar reisbegeleider. Welke emotionele overwinningen bij NS medewerkers daar aan vooraf gaan om die transformatie te kunnen maken. En dat met jaarlijks 9,4 miljoen reizigers en 8.000 NS medewerkers in de trein en op het station.

NS Trefpunt is een inspirerende omgeving waar allerlei perron opstellingen, nieuwe coupé-inrichtingen en instructieruimtes te vinden zijn. Hier is ook het NS CX-lab te vinden. Het auditorium is een plaats waar de vele inzichten binnen NS met elkaar kunnen worden gedeeld.

 Pauline Bron, customer experience manager bij NS, nam ons mee in het spoor van de reiziger.

Pauline Bron, customer experience manager bij NS, nam ons mee in het spoor van de reiziger.

Wat gebeurt er eigenlijk allemaal met je tijdens een treinreis? Wanneer voelen reizigers zich comfortabel en wanneer juist niet? Welke patronen zijn daarin te herkennen en wat kan NS ondernemen om die oncomfortabele momenten op te vangen? Maar vooral ook reizigers te verrassen.Je in controle voelen blijkt een belangrijke factor te zijn voor treinreizigers. Tijdens een treinreis zijn er momenten die het gevoel van controle lastig maken. Dit leidt vaak tot oncomfortabele gevoelens bij de reizigers en beïnvloeden de klantervaring in negatieve zin. Een trein die stilstaat op een traject bijvoorbeeld. De reiziger kan op dat moment niets doen. Op zulke momenten kunnen conducteurs het verschil maken. Door wat ze zeggen of doen op hun eigen, menselijke manier.

Wat wij leerden tijdens deze sessie is dat het begint en eindigt met mensen. Want die maken het verschil. De wijze waarop conducteurs en medewerkers op het station communiceren en handelen maakt de verschil in de beleving van de reizigers. . Zo is één van de projecten van Pauline’s team een pilot met  klantgericht omroepen in de trein. Hieruit bleek als snel  dat reizigers die persoonlijke aanpak van de conducteur zeer konden waarderen, en dat dit soort “kleine” dingen  de reis aangenamer maken. De conducteurs hebben  bijvoorbeeld een persoonlijke noot toegevoegd  in hun boodschap. Een belangrijk deel van het succes is het geven van vrijheid  om op eigen wijze een situatie te managen, in plaats van een protocol te volgen. Die emotionele meerwaarde wordt door de reiziger gewaardeerd. Een betere zichtbaarheid en contextueel handelen zijn daar cruciaal in.

DSC01975.JPG

Maar voordat een conducteur overtuigd is om meer van zichzelf te geven in contact met reizigers moet deze vaak eerst zelf over een drempel. Want persoonlijk maken betekent kwetsbaar zijn. Veranderen gaat niet vanzelf en zeker niet vanuit een proces of een papiertje.

Pauline ging zelf mee met de conducteurs op de trein en samen werkten ze aan die meer persoonlijke boodschap. Soms moet je samen aan die basis van verandering staan. Het resultaat was verbluffend en vanaf dat moment konden enkele conducteurs uit de pilotgroep hun enthousiasme delen met hun collega’s over de nieuwe aanpak. En dat is waar het begint voordat het groter kan worden: mensen die ergens in geloven. Meer collega’s willen meedoen aan de pilot: CX is een proces – stapje voor stapje merken mensen het verschil door zelf het verschil te maken: want als de conducteur een leuke dag heeft, heeft de reiziger het ook!

Dit is slechts één van de sprekende voorbeelden waar wij kennis van mochten nemen. Pauline, bedankt voor je energieke en interactieve sessie. Tijdens de gezellige netwerkborrel was er meer dan genoeg inspiratie om over na te praten.

Maarten van der Velden, namens The Touchables
November 2018