Te gast bij het Klant Contact Center van De Bijenkorf

Passie, ondernemerschap, visie en dat alles in een zeer inspirerend verhaal! Een paar elementen die bijna tastbaar worden bij het bezoek aan De Bijenkorf.  De Bijenkorf is beleving en deze beleving speelt de centrale rol in de social media, multichannel en omnichannel klantstrategie. We hebben het overigens niet meer over klanten maar over gasten! Het Klant (gast) Contact Center (KCC), onder leiding van Ankie Straathof, is de absolute spin in het web. Relevante maar ook irrelevante gastsignalen worden direct opgepakt en, indien het een verbetering betreft, doorvertaald naar passende verbeteracties.

Er is groeiende focus op het selecteren en behouden van (toekomstige) premium gasten, maar complex is dat de ene gast heel andere verwachtingen heeft dan de ander. Met name het onderscheid tussen de gerichte gast en de passant groeit, zo constateert openbaar theater De Bijenkorf.

De primaire focus ligt op het maximaal ontvankelijk zijn voor alle relevante klantsignalen. Dit betekent optimaal bereikbaar zijn, ruimte hebben voor dialoog, goede technische gespreksondersteuning (ook in de winkels) en uitgebreide mogelijkheden voor medewerkers om klanten zelfstandig te helpen.

Het Bijenkorf Klant Contact Center geeft derhalve niet alleen invulling aan de verpersoonlijking van contacten, maar vervult ook een cruciale rol richting andere delen van de organisatie. De meerwaarde van het KCC is hierdoor aanzienlijk vergroot!

Een groot voorbeeld voor andere klant.. gast profit onmichannel contact centers!