Zomerborrel met trotse leden bij EVE

Op 11 juni waren we met 16 leden bij EVE - hier kregen we van ons lid André van der Zalm het inspirerende verhaal achter de ontwikkeling van het hele gebied achter Tilburg centraal station en het ontstaan van EVE. Een mooie locatie voor onze zomerborrel en voor de kick-off van een jaarlijkse feedback sessie.  

We hebben veel informatie verzameld en ook mooie gesprekken gehad. Het meest trots zijn wij op de cijfers van de vraag of onze leden The Touchables zouden aanbevelen aan vrienden en kennissen: hier scoren we bij 90% een 9 of 10…En ook niet onbelangrijk: onze leden geven onze events gemiddeld een 4,4 van de 5. We zijn dus aardig op weg naar een 9+ organisatie.

Feedback leden.jpg

Onze leden hebben ook kennis gemaakt met de brandingmethode van 23plusone. Nanda Idink heeft een korte sessie gedaan met deze methode die helpt om persoonlijke en gezamenlijke drijfveren te ontdekken. Helaas was de tijd tekort om iedereen’s keuze aan drijfveren te horen gekoppeld aan The Touchables. Hoe de 4 groepen The Touchables zagen kwam aardig overeen - een mooi startpunt voor het aanscherpen van onze positionering in de wereld van vele CX netwerken en communities. Het belangrijkste dat wij bieden als The Touchables is inspiratie, kennis en vriendschap. Hoe mooi is dat we dit terug krijgen van onze leden, want dit streven we ook na.

We hebben ook andere feedback gekregen waar we naar zullen kijken, zoals:

  • Meer en/of betere feedback van de bedrijven die we bezocht hebben. Wat hebben ze met de input gedaan?;

  • Organiseren van events bij een diversiteit aan bedrijven (denk aan bouw en zorg);

  • Een omgeving creëren (online en offline) waar onze leden de kans hebben om onderling te sparren en elkaar beter leren kennen. Het is ook goed om van elkaars fouten te leren, niet alleen te horen wat goed gaat;

  • We willen weten wat onze leden drijft (hun passie) en waar ze goed in zijn. Dan weten we ook wanneer we iemand kunnen benaderen.

Dank aan alle aanwezige leden voor hun eerlijke en zeer positieve feedback. Dit zullen we als bestuur gebruiken om The Touchables nog meer richting te geven en events te blijven organiseren die inspireren en onze community laat groeien.

The Touchables, juli 2019

Hoe een organisatie er naar streeft het klantcontact op ieder moment te optimaliseren. Dat is de DAS Experience.

Op 14 mei beleefden The Touchables de DAS Experience op het hoofdkantoor van DAS. DAS is één van de grootste juridische dienstverleners van Nederland. Met meer dan 1.600 medewerkers in Nederland, verspreid over vijftien vestigingen, behandelt DAS jaarlijks meer dan 95.000 zaken in meer dan veertig rechtsgebieden. Verzekerden én onverzekerden van DAS nemen contact op als er ‘juridisch gedoe’ of een conflict is. Customer experience bij DAS gaat over begeleiden van mensen bij levensbepalende gebeurtenissen. Onze gastheren zijn Egmont Philips, directeur Marketing, tevens CX-expert en Meinoud Rost van Tonningen, adviseur Strategische marketing.

Egmont vertelt: "De beste kennismaking met mijn nieuwe werkgever DAS was bij de Adviesdesk (het klantcontactcenter). Daar leerde ik veel over de kern van de dienstverlening." Ook wij beginnen daar tijdens de DAS Experience. Hier komen de juridische vragen binnen van de klanten. Eerste- en tweedelijns klantadviseurs nemen ze in behandeling. In de meeste gevallen komt er een oplossing en is de klant tevreden. Van manager Juridisch Advies Lenda Ronde horen we dat het contact gericht is op het zo snel mogelijk geven van gericht juridisch advies. Kwaliteit is belangrijker dan de duur van het gesprek. De eerstelijns klantadviseurs worden voortdurend getraind op juridische kennis en empathische gespreksvoering. Cruciaal voor een goede dienstverlening is de vraag die ze in dit gesprek aan de klant stellen: “Wat vindt u belangrijk bij de oplossing?”.

foto DAS Experience 2.jpeg

Uit tevredenheidsonderzoeken blijkt telkens weer dat de klant dit contact het hoogst waardeert van alle klantcontactmomenten in de klantreis. Maar een gemiddelde klant neemt eens in de zeven jaar contact op met een juridische vraag. Andere contactmomenten zoals een prolongatie, nieuwsbrief of na-verrekening leveren minder positieve ervaringen op. Hoe kan je op die momenten dat er geen contact is over een juridische hulpvraag toch de gewenste klantbeleving realiseren?

Een van de oplossingen is de nieuwe klantcontactstrategie van DAS. Egmont licht toe dat hij zich, als geoefend thuiskok en 'hotello', heeft laten inspireren door het boek 'A day at El Bulli'. Ferran Adrià, de chef van dit beroemde, met drie Michelin-sterren bekroonde restaurant, vertelt daarin hoe hij nieuwe gerechten creëert door decompositie: anders kijken naar succesvolle smaakcombinaties. "Door onderdelen van je dienstverlening uit elkaar te halen en ze op een andere manier te combineren, ontstaat een nieuwe dienst of een nieuw proces. Mijn DAS-omgeving, de persoonlijke online klantomgeving voor klanten, is op die manier ontstaan. Het toont de klant de actuele status van de rechtsbijstandverzekering, de eventuele status van de behandeling van de juridische vraag en een agenda om belafspraken in te plannen met de klantadviseur.”

Dan is de beurt aan de leden van de Touchables. Hoe kan DAS zorgen voor een optimale klantbeleving als er geen conflict is? Veel ideeën worden uitgewisseld met als rode draad: op maat gesneden oplossingen en persoonlijk contact. Mooie input die DAS verder inzet in haar weg naar een optimale DAS-klantbeleving.

Kortom, een leerzame en inspirerende middag.

Namens The Touchables, Anne-Susan van Essen, bestuurslid
Mei 2019

De weg van Lexus naar Customer Delight!

Op dinsdag 12 maart 2019 waren we met 20 Touchables te gast bij Lexus Amsterdam – deze Lexus dealer is afgelopen jaar vanuit Toyota bekroond met top 10 dealer in Europa. Dat is nogal wat – want de lat ligt hoog – vooral de lat op ultieme klantbeleving. Voor Lexus is dit met 1 woord samen te vatten: Omotenashi: een begrip in Japan en een aanpak die echt doorleefd wordt door de hele Lexus organisatie. En wat merken wij hiervan? Dat aandacht en oprechte interesse zit in de kleinste details.

Lexus_website.jpg

Lex van den Elsen, Lexus Ambassadeur en Marieke van der Laan namen ons mee in de aanpak van Lexus en hoe je klanten kunt verrassen. Allereerst werden wij al verrast tijdens de boekpresentatie van “Positief Verrast” door Marieke van der Laan – een mooi filmpje werd afgesloten met confetti. Want hoe creëer je customer delight? Marieke ons mee aan de hand van mooie voorbeelden van bedrijven over de hele wereld. En wat duidelijk wordt, is dat Customer Delight veel meer is dan een proces en klantgerichtheid. Dat weten we allemaal wel, maar hoe pak je dit aan? Het is een feestje – dat zowel intern als extern gevierd wordt. Want blije klanten wil toch ieder bedrijf?

 Even een sidenote – een vraag die vaak gesteld wordt:

En hoe verschilt dit nou in B2C of B2B? Grappige vraag vind ik dat altijd: een zakelijke klant is toch een mens? Waarom moet het contact dan afstandelijk en onpersoonlijk zijn?

We kregen praktische ideeën en handvatten mee hoe je een organisatie en haar medewerkers meeneemt in de customer delight strategy. En het hoeft niet altijd duur te zijn – sterker nog, een glimlach kost niks! Denk aan een compliment geven, een proces makkelijker maken, iemand verrassen met een kleinigheid. Of toch nog even een vraag oplossen, ook al is het na 18:00 (de zogenaamde MOM rule – als je moeder belt zeg je toch ook niet “Dat komt morgen wel”). Eigenlijk is het heel simpel: behandel je klanten zoals je je vrienden ook behandelt – met respect, met aandacht en af en toe – met een persoonlijke verrassing. Wat belangrijk is, is dat het moet passen – het is niet een trucje maar oprecht en het komt uit het DNA van het bedrijf. Als dit zo is – kan het idee niet zomaar gekopieerd worden en wordt het een essentieel onderdeel van je merkidentiteit.

Hierna zijn we rondgeleid door Tjeerd Roelofzen om een gevoel te krijgen bij de aanpak. Zo doet Lexus er alles aan om en een persoonlijke touch te bieden en de (potentiële) klant het gevoel te geven dat zij belangrijk zijn – van gesprek tot en met de aflevering En, misschien nog veel belangrijker, dit vasthouden nadat ze wegrijden met hun nieuwe Lexus (na de befaamde onthulling). Want de customer journey is veel langer. Een voorbeeld is de “red carpet service” van Lexus een belangrijk onderdeel van het proces: het ophalen van de auto voor een servicebeurt en een mooie leenauto achterlaten. Dit heeft een groot effect op de loyaliteit van de Lexus rijders – en natuurlijk op het omzetten van tevreden klant naar echte ambassadeurs.   

Lex van den Elsen nam ons mee in “The spirit of Lexus” – een inspirerend verhaal van hoe Lexus van een onbekend, onaantrekkelijk automerk is veranderd in een high end merk dat een enorme groei heeft doorgemaakt. Een duidelijke visie en een nieuwe branding richting (We don’t transport people, we transport their senses) legt hiervoor het fundament, want gevoel kan je niet kopiëren. En al helemaal niet als het echt uit de roots van je bedrijf komt. En voor Lexus is dit de Japanse heritage, geheel gevangen in de mindset van “Omotenashi”. Eén woord met zoveel inhoud – dat veel verder gaat dan gastvrijheid. In het kort, onvoorwaardelijke gastvrijheid door oprechte aandacht, proactief anticiperen op behoeften en dankbaarheid. Lexus heeft hiervoor verschillende tools ontwikkeld – en checklijsten die helpen met de details. Maar dit is het proces. Het verschil wordt gemaakt door de medewerkers – echt alle medewerkers! Om dit onder de knie te krijgen, daar is visie, aandacht en doorzettingsvermogen voor nodig. En dat is niet zomaar even te kopiëren. De les is dan ook: zoek dat wat dichtbij jou ligt, ontwikkel processen en tools om te borgen, maar vooral: neem je medewerkers mee in deze visie en blijf er samen aan bouwen. Want dat is de mooie, maar lange, weg naar écht Customer Delight.

Het was een prachtige sessie – dank jullie wel. Ook voor de mooie quote “If an experience doesn’t take your breath away, it’s a waste of breath”. Daar sluit me geheel bij aan!

 Nanda Idink
Namens The Touchables, maart 2019