Samen op klantreis door Makro Vianen

Op 17 januari waren The Touchables te gast bij Makro in Vianen. Met de vakkundige input van 16 leden hebben we ons bezig gehouden met de challenge “Hoe ziet de ideale klantreis eruit van de jonge ZZP’er of MKB-ondernemer van rond 30 jaar bij Makro Vianen”. Om ons mee te nemen in de wereld van de groothandel lichtte Kasper te Braak, vestigingsmanager, de “alles onder 1 dak”- strategie toe en de doelen voor de toekomst. Daarna kregen we de belangrijkste theorie van de customer journey uitgelegd door Nanda Idink, Touchables lid en specialist in het begeleiden van customer journeys vanuit haar bedrijf De CommunicatieArchitect. Met die bagage en een hoop indrukken werkten we na de rondleiding de challenge uit. Tijdens de borrel presenteerden we de resultaten.

The Touchables op klantenreis door de Makro ““Hoe ziet de ideale customer journey van de jonge 30-jarige ondernemer eruit?”

The Touchables op klantenreis door de Makro ““Hoe ziet de ideale customer journey van de jonge 30-jarige ondernemer eruit?”

De organisatie onderscheidt zich al sinds het bestaan, 50 jaar geleden, door het leveren van een totaalpakket, van televisie tot dagverse producten en kantoorbenodigdheden op maar liefst 16.000 m2 verkoopoppervlakte. “We willen er zijn voor onze ondernemers” is de slogan. Makro kent veel loyale klanten vanuit hun lange geschiedenis en is daar erg blij mee. Daarnaast heeft het bedrijf de ambitie om meer jonge ondernemers aan zich te binden, bijvoorbeeld als ZZP-ers of met een start-up . Het is dan ook hierom dat zij de 'reis' die deze klanten gaan beleven in de winkel onder de loep nemen om zo beter in te spelen op hun behoeften. Onze kritische vraag daarbij is hoe ze een specifieke doelgroep aanspreken als ze zich blijven richten op "alle ondernemers”.

In het customer journey-denken is een goede klantbeleving een aaneenschakeling van positieve én negatieve touchpoints, zo leren wij. Wat we in onze oren knopen is de “peak-end-rule”: de reis móet je afsluiten met een positieve ‘knaller’. Op zoek naar zoveel mogelijk touchpoints die een bijvoorbeeld een dertigjarige ondernemer zal meemaken lopen we door de zaak. We zien hoe medewerkers een belangrijke rol spelen. Op een inspirerende manier laten ze verse producten proeven en delen hun productkennis. Ook op de non-food afdeling zijn het experts. Contrasterend hiermee vinden we de hoge ruimte, de koude lichtkleur en de betonnen vloer in het non-food deel. Daarnaast het uitgebreide assortiment. Hoe zorg je ervoor dat je op die enorme oppervlakte snel het product vindt dat je zoekt? Want tijd is geld, ook voor de jongeren. Merken, heel belangrijk voor jongeren, zijn er wel maar zien we niet duidelijk terug bijvoorbeeld door middel van signing. We vragen ons af welke emotie de aanbieding van merkloze jeans bij ze oproept… Richt je op de doelgroep die je wilt hebben en ga voor focus is ons advies.

De presentatie van de resultaten van de challenge viel samen met het culinaire hoogtepunt van ons bezoek. Voor de borrel in de Foodcourt 'kietelden’ de chefs onze smaakpapillen met heerlijke hapjes. Het management en de marketingafdeling reageerden met veel interesse op onze bevindingen. Andersom gingen de leden ook naar huis met veel inspiratie over de customer journey, nagenietend van de culinaire verwennerijen. Peak-end rule in de praktijk!

Dank, Kasper, voor jullie openheid en enthousiasme. Speciale dank aan de medewerkers voor de heerlijke hapjes en het gastheerschap bij de borrel. We hebben ervan genoten!

Voor meer informatie over Makro Vianen: https://www.makro.nl/vestigingen/vianen    

Anne-Susan van Essen, januari 2019

Op bezoek bij SkillsTown: Hoe toekomstbestendig zijn we eigenlijk?

Op 13 december zijn we met 14 Touchables leden naar SkillsTown gegaan, hier hebben we in een prachtige offline setting kennisgemaakt met Nederland’s grootste online opleider. Matthijs Akkenaar en Remy van Beek namen ons mee in de wereld van online opleidingen. SkillsTown biedt honderden opleidingen, webinars, essentials en andere tools aan grotere bedrijven in Nederland in een online portal.

Foto+13-12-18+18+26+30.jpg

SkillsTown zit in een modern pand (Eindhoven Tower) met een prachtig uitzicht over dé stad van design en technologie: een mooie plek en zeer toepasselijk voor de ambitie van SkillsTown. Een belangrijke pijler is toekomstbestendig leren. Het belang van 21st century skills wordt duidelijk door het boek dat SkillsTown uitgegeven heeft en de nieuwste aanwinst: een escape room helemaal ingericht op de 21st century skills. Mooi, want alleen leren en kennis  is niet meer toereikend in deze steeds meer digitale wereld. Denk aan het belang van samenwerking, communicatie, creatief denken en probleem oplossen – in praktisch iedere situatie en vakgebied. Mooi dat een online opleider hier over meepraat!

En wat wij hebben mogen ervaren tijdens de presentatie, de challenge en de escape room is dat SkillsTown echt laat ervaren “waar leren werkt”.  En SkillsTown weet als online opleider heel goed hoe belangrijk persoonlijk contact met de klanten is. Voor hun klanten (met name HR/directie) doet SkillsTown er alles aan om de klant een echte ervaring te bieden gedurende de hele Customer Journey. Van white papers en persoonlijk contact, op maat trainingen in huis en deelname aan presentaties en de escape room: SkillsTown geeft een duidelijk gezicht aan hun dienstverlening.

Honderdduizenden medewerkers maken gebruik van deze trainingen, via hun werkgever. Het bijzondere is dat zij waarschijnlijk SkillsTown geeneens kennen. Trainingen van zelfontwikkeling en regelgeving bij gemeenten tot talen en excel. Het totale pakket wordt aangeboden aan alle klanten en wordt continu uitgebreid met behulp van experts. Het mooie is dan ook dat het pakket steeds breder wordt, afhankelijk van de type klant (zoals bijvoorbeeld een gemeentemedewerker of zorgprofessional). Klanten zoals Corendon en Young Capital kunnen via SkillsTown een schat aan informatie en trainingen bieden, en dat allemaal onder hun eigen naam. Zo kunnen de werknemers thuis leren en werken aan zichzelf, mogelijk gemaakt door hun werkgever. En de populairste training is….Spaans in 2 weken: prachtig toch, dat je op kosten van de baas jezelf verder kan brengen en een woordje over de grens kan praten!

Natuurlijk is de eindgebruiker een belangrijke speler in deze customer journey: als de cursisten tevreden zijn over het aanbod, straalt dit ook uit op de werkgever. Hier ligt nog wel een kans voor SkillsTown, want de cursist kent SkillsTown niet en vice versa ook niet. Hoe mooi zou het zijn als de eindgebruikers de opleidingen raten en delen met hun collega’s, en praten over de fantastische trainingen die zij mogen volgen via hun werk, van SkillsTown. Misschien toekomstmuziek, maar ook tijdens de challenge die we hadden met Remy van Beek, geloven wij zeker dat hier nog veel kansen liggen voor SkillsTown, om zo de klantbeleving nog beter te maken en naar een hoger niveau te tillen.

Wat leuk dat we allemaal deel konden nemen aan de challenge en de escape room: dit zorgde voor gezonde competitie onder The Touchables….Maar ja, beide groepen mochten zich scharen onder de niet succesvolle deelnemers van de 21st Century Skills escape room (die overigens zeer uitdagend en mooi in elkaar zat). De statistieken in december zijn dan ook: 4 groepen zijn ontsnapt, 22 niet. Zegt dit iets over hoe klaar wij zijn voor de toekomst? Toch maar even online zoeken naar een training over 21st Century Skills, of gewoon ouderwets het boek lezen dat we kregen van SkillsTown: “21st Century Skills – de uitdaging voor iedere medewerker en iedere organisatie”. Hoe dan ook, wat hebben we weer veel geleerd!

Dank jullie wel, Remy en Matthijs, voor de openheid, de inspiratie en de lol! En mochten jullie ooit besluiten om ook cursussen aan te bieden aan particulieren, dan hou ik me aanbevolen voor Italiaans in 2 weken.

Voor meer informatie over SkillsTown: www.skillstown.com
Voor meer informatie over 21st Century Skills en het boek: www.skillstown.com/21skills/

Nanda Idink, december 2018

In het spoor van de reiziger

Op 21 november waren The Touchables te gast bij de Nederlandse Spoorwegen. Maar liefst 40 inschrijvers voor deze sessie vonden hun weg naar congrescentrum NS Trefpunt in Utrecht. Naast veel leden zagen we ook nieuwe gezichten!

Op 21 november waren The Touchables te gast bij de Nederlandse Spoorwegen. Maar liefst 40 inschrijvers voor deze sessie vonden hun weg naar congrescentrum NS Trefpunt in Utrecht. Naast veel leden zagen we ook nieuwe gezichten!

Op het programma stond een inspiratiesessie over hoe je met gedrag kan sturen op een betere en een meer persoonlijke klantervaring. Hoe conducteurs transformeren van controleur naar reisbegeleider. Welke emotionele overwinningen bij NS medewerkers daar aan vooraf gaan om die transformatie te kunnen maken. En dat met jaarlijks 9,4 miljoen reizigers en 8.000 NS medewerkers in de trein en op het station.

NS Trefpunt is een inspirerende omgeving waar allerlei perron opstellingen, nieuwe coupé-inrichtingen en instructieruimtes te vinden zijn. Hier is ook het NS CX-lab te vinden. Het auditorium is een plaats waar de vele inzichten binnen NS met elkaar kunnen worden gedeeld.

Pauline Bron, customer experience manager bij NS, nam ons mee in het spoor van de reiziger.

Pauline Bron, customer experience manager bij NS, nam ons mee in het spoor van de reiziger.

Wat gebeurt er eigenlijk allemaal met je tijdens een treinreis? Wanneer voelen reizigers zich comfortabel en wanneer juist niet? Welke patronen zijn daarin te herkennen en wat kan NS ondernemen om die oncomfortabele momenten op te vangen? Maar vooral ook reizigers te verrassen.Je in controle voelen blijkt een belangrijke factor te zijn voor treinreizigers. Tijdens een treinreis zijn er momenten die het gevoel van controle lastig maken. Dit leidt vaak tot oncomfortabele gevoelens bij de reizigers en beïnvloeden de klantervaring in negatieve zin. Een trein die stilstaat op een traject bijvoorbeeld. De reiziger kan op dat moment niets doen. Op zulke momenten kunnen conducteurs het verschil maken. Door wat ze zeggen of doen op hun eigen, menselijke manier.

Wat wij leerden tijdens deze sessie is dat het begint en eindigt met mensen. Want die maken het verschil. De wijze waarop conducteurs en medewerkers op het station communiceren en handelen maakt de verschil in de beleving van de reizigers. . Zo is één van de projecten van Pauline’s team een pilot met  klantgericht omroepen in de trein. Hieruit bleek als snel  dat reizigers die persoonlijke aanpak van de conducteur zeer konden waarderen, en dat dit soort “kleine” dingen  de reis aangenamer maken. De conducteurs hebben  bijvoorbeeld een persoonlijke noot toegevoegd  in hun boodschap. Een belangrijk deel van het succes is het geven van vrijheid  om op eigen wijze een situatie te managen, in plaats van een protocol te volgen. Die emotionele meerwaarde wordt door de reiziger gewaardeerd. Een betere zichtbaarheid en contextueel handelen zijn daar cruciaal in.

DSC01975.JPG

Maar voordat een conducteur overtuigd is om meer van zichzelf te geven in contact met reizigers moet deze vaak eerst zelf over een drempel. Want persoonlijk maken betekent kwetsbaar zijn. Veranderen gaat niet vanzelf en zeker niet vanuit een proces of een papiertje.

Pauline ging zelf mee met de conducteurs op de trein en samen werkten ze aan die meer persoonlijke boodschap. Soms moet je samen aan die basis van verandering staan. Het resultaat was verbluffend en vanaf dat moment konden enkele conducteurs uit de pilotgroep hun enthousiasme delen met hun collega’s over de nieuwe aanpak. En dat is waar het begint voordat het groter kan worden: mensen die ergens in geloven. Meer collega’s willen meedoen aan de pilot: CX is een proces – stapje voor stapje merken mensen het verschil door zelf het verschil te maken: want als de conducteur een leuke dag heeft, heeft de reiziger het ook!

Dit is slechts één van de sprekende voorbeelden waar wij kennis van mochten nemen. Pauline, bedankt voor je energieke en interactieve sessie. Tijdens de gezellige netwerkborrel was er meer dan genoeg inspiratie om over na te praten.

Maarten van der Velden, namens The Touchables
November 2018