The “Grand” Experience – puur genieten in hartje Amsterdam

Op 28 juni waren The Touchables uitgenodigd bij Sofitel Legend The Grand – of in het kort The Grand. Een 5-sterren hotel in het hartje van Amsterdam, een oase van rust voor de rich and famous tussen de Wallen. Met 20 mensen werden we ontvangen in Het Princenhof – met heerlijke drankjes en hapjes. En toen kregen we een zeer interessante presentatie van de GM Remco Groenhuijzen en Sharity Pos, Director HR. 

De rijke geschiedenis van het pand van The Grand (van klooster tot Admiraliteit en van stadhuis tot hotel) is indrukwekkend – en dit maakt een groot deel uit van de experience. In 1578 was het al het meest luxe hotel van Amsterdam. Het hotel zoals het er nu staat is geopend in 1989. Natuurlijk zijn er andere luxe hotels, maar wat echt het verschil maakt zijn de medewerkers. Alle 239 medewerkers (22 nationaliteiten) kennen de geschiedenis en de verhalen achter de verschillende ornamenten en ruimten in The Grand – een mooi aanknopingspunt voor een gesprek met de gasten en natuurlijk het verschil met een gemiddeld hotel. Je wordt dan ook niet zomaar een Sofitel LEGEND: binnen de Accor Hotel Groep zijn er maar 5 hotels in de hele wereld die zichzelf LEGEND mogen noemen.

Geschiedenis is hier een onderdeel van, maar ook extra services zoals butlers. In een stad waar er meer dan 400 hotels zijn (om maar niet over Airbnb te praten) is een aparte status een grote plus. Natuurlijk moet je het wel kunnen betalen – er zijn 177 kamers waarvan 52 suites. Maar zoek je discretie en privacy, dan moet je hier zijn – gasten zijn ver weg van de drukte en de fans. We hebben wel wat BN’ers gespot in de prachtige tuin (we zullen geen namen noemen) die hier ongestoord met elkaar kunnen praten en genieten, dat is voor sommige gasten een essentiële experience. 

De medewerkers zijn gemiddeld 36 jaar oud, met de grootste groep medewerkers in de Millennial leeftijdscategorie. Wat leuk dat wij als The Touchables mochten meedenken over hoe je omgaat met het grote generatieverschil onder de medewerkers van The Grand, wat dit betekent voor de betrokkenheid van de Millennial doelgroep en hoe de gasten het ervaren. In 3 groepen hebben we gebrainstormd en onze ideeën gepresenteerd. Van multidisciplinaire projecten over alle generaties tot een “The Grand” Academy – waar gekeken kan worden hoe de 2200 standaarden die The Grand hanteert gepersonaliseerd kunnen worden, zoals iedereen ze op hun eigen manier in kan zetten.

Na deze challenge kregen we een rondleiding door The Grand – door een stel hele gemotiveerde en enthousiaste Millennials. De verhalen van het hotel kwamen naar voren, en de mooie anekdotes ook. Ja – er zijn veel regels en standaarden om hoog te houden, maar spontaniteit krijgt zeker de ruimte. Zo kunnen de accountmanagers persoonlijke verrassingen organiseren voor de gasten en mixt de bartender al het drankje voor de vaste gaste voordat het besteld is. Iedere gast wordt als een uniek persoon behandeld – en door hier echt op in te spelen ontstaat er een zeer professionele en toch een persoonlijke en warme omgeving. 
Dit wordt het beste geïllustreerd door een barmedewerker toen wij vroegen hoe hij met al die regels omgaat...

Ik probeer in mijn werk die regels in mijn achterhoofd te houden maar vooral bezig met de gast…Je zorgt ervoor dat de gast met een beter gevoel naar buiten gaat dan hoe ze binnen zijn gekomen. Ik word daar zelf vrolijk van, de gasten worden hier vrolijk van en dat merkt ook iedereen om ons heen – ook alle collega’s.

Dat is toch de essentiële van optimale klantbeleving? Dank aan The Grand voor de ervaring, de mooie gesprekken en de hele gezellige borrel in de tuin. We hebben genoten!

Nanda Idink, namens The Touchables.
Juni 2018  
 

“Op zoek naar Goud” – The Touchables bij DNB

Woensdagochtend 25 april stond in het teken van beleven van Geld! The Touchables was te gast bij het bezoekerscentrum van DNB op uitnodiging van DST, het Experience Bureau. Een bezoekerscentrum waar de interactie tussen bezoekers en rondleiders centraal staat over thema’s als macro-economisch beleid, financieel toezicht en internationaal betalingsverkeer. 

DNB Challenge.jpg

En wat leuk is het om als professionals samen te spelen en te leren. Het niveau was hoog! DNB was onder de indruk van de kennis van onze groep! Na de verschillende speelronden heeft DST ons meegenomen in de werkwijze en het gedachtegoed van DST en deze experience. Op de vraag; hoe kan DNB meer bezoekers trekken, volgende een mooie dialoog. Enkele antwoorden: betere service bij aankomst (koffie uit plastic bekers bij DNB?), de zichtbaarheid en bekendheid van dit bezoekerscentrum kan beter. En het goud en de historie van DNB werd gemist. Juist dat maakt de beleving compleet! Onze open en kritische blik werd zeer welkom ontvangen door DST. Of onze feedback ingezet kan worden door DST is de vraag, want is de DNB wel op zoek naar de 9+ beleving? DST en the Touchables zoekt Goud, maar wellicht neemt DNB genoegen met Zilver? We hebben nog werk te doen! 

Dank DST voor de gastvrije ontvangst en de goede ochtend. Wil je meer informatie over de aanpak van DST, zie www.dst.nl. Een contactpersoon spreken? Bel met Josée of Lara, wij brengen jou met de juiste collega in contact. 

Het draait in ons bezoekerscentrum echt om de beleving. De kracht zit hem verder in de mix van onderwerpen en dat heeft DST goed begrepen. Bovendien wordt alles op een zeer toegankelijke manier uitgelegd. We hebben met het centrum niet alleen in Nederland iets unieks neergezet, maar ook daarbuiten.
— Ton Lansdaal, Manager DNB Bezoekerscentrum


Tot onze volgende beleving bij the Grand Amsterdam! We kijken ernaar uit!
Namens bestuur, Josée

Mei 2018
 

Echte klantbeleving is net een 3-sterren gerecht

Event Miele _Sydney.jpg

Wat een mooie plek om meer over het thema klantgericht leiderschap te ervaren, samen met Sydney Brouwer. We waren op 4 april met The Touchables bij het Miele Experience Center in Vianen – 25 man sterk.

Bij binnenkomst worden we vriendelijk onthaald door een gastvrouw, genieten we van een perfect kopje koffie en de inspirerende omgeving. Het Experience Center heeft niet alleen een prachtige uitstraling, het voelt ook echt prachtig. Tijdens de rondleiding wordt nog duidelijker waarom: omdat het echt gebouwd is vanuit een verhaal en de wens om de klant persoonlijk te benaderen en steeds beter te begrijpen. En dit begon al in 2008: Miele liep dus voorop in de CX trend van vandaag. Als je hier op bezoek bent geweest kan ik me niet anders voorstellen dan dat je een ambassadeur van het merk Miele wordt.
Bij Miele zie je een enorme keuze aan apparaten en je voelt dat over alles is na gedacht: een hoek met keuken voor ieder budget, een kooktheater om mensen meer te vertellen over gezond koken met stoom en verschillende themahoeken voor daadwerkelijk persoonlijk advies. Wat opvalt zijn de mooie details met een verhaal: een moderne inrichting met vele eiken onderdelen, om de relatie te maken met de eerste houten producten van Miele, zoals de boterkarton, lampenkappen van wasmachinetrommels. En overal water – de vijver, het aquarium, want bijna alle apparaten van Miele gebruiken water. Ook hier is over nagedacht: zo energiezuinig mogelijk. En dit is de reden waarom Miele veel goede doelen support rondom watervoorziening in derde wereldlanden.
Kortom – een mooie locatie voor de introductie van het boek van Sydney Brouwer “Klantgericht Leiderschap”. In het indrukwekkende stoomtheater krijgen we een paar van Sydney’s 8 principes voor klantgericht denken en succesvolle organisaties voorgeschoteld.
De belangrijkste ingrediënten zijn: écht leiderschap met visie waar alles draait om de klant, mensen in beweging krijgen, klantbeleving als doel en niet als middel én tijd – heel veel tijd. Want een cultuurverandering en echt klantgericht denken in het DNA van alle medewerkers doe je niet in 1 dag. De 8 principes van Sydney geven aan waar een leider zich op moet focussen en wat de organisatie moet bewerkstelligen.
Écht klantgericht leiderschap is niet een simpel, eenpansgerecht. Nee – het is een complex 3-sterren gerecht waar heel lang over nagedacht is, vele verschillende ingrediënten voor nodig zijn, langzame voorbereiding en complete toewijding worden toegepast en waar passie centraal staat: passie voor wat je doet en voor je klant. En dat begint bij de basis: jezelf en de cultuur van het bedrijf waar je werkt.
We zijn geïnspireerd door Sydney en zijn 8 principes voor klantgericht leiderschap – Wat een eer dat hij bij The Touchables zijn boek voor het eerst gepresenteerd heeft. En dat bij Miele! Zo wordt klantbeleving steeds meer tastbaar en smaakt het echt naar meer. Zullen we zeggen: klantbeleving “Immer besser”?

Wil je ook exclusieve "kijkjes-in-de-keuken" ervaren? Stichting The Touchables maakt klantbeleving tastbaar. Kom je naar onze volgende events? 

Nanda Idink, namens The Touchables, april 2018