BSH Huishoudapparaten en NPS: van hobby naar strategie

Op 30 september heeft The Touchables met 24 man zich laten verleiden en inspireren in de wereld van keukenapparatuur. We waren te gast bij Bosch Siemens Huishoudapparaten B.V. (afgekort BSH) in inspiratiehuis 20|20 in Hoofddorp, op initiatief van ons bedrijfslid Focus Feedback. In inspiratiehuis 20|20 verbindt een groot atrium de kantoren met showrooms van de merken Bosch, Siemens, Gaggenau en NEFF.

IMG_5527.jpg



Samen met Govert Janssen van Focus Feedback en Izaac van Kralingen van BSH werden we meegenomen in de wondere wereld van NPS en optimale klanttevredenheid. Hoe het begon bij BSH met het inzetten van een simpele NPS-tool tot een fundamentele organisatieverandering. Govert stelde Izaac vragen om te illustreren waarom deze case echt het neusje van de zalm is op gebied van NPS, niet alleen in Nederland, maar ook in het buitenland. Al ruim 10 jaar geleden is de NPS-meeting begonnen door in Nederland en nu wordt deze methodiek (met een tool ontwikkeld door Focus Feedback) wereldwijd door 30 BSH-landen gebruikt en dit aantal blijft groeien.

Het inspiratiehuis 20|20 is ontstaan in 2011 als advies en inspiratiecentrum op gebied van keukenapparatuur. De 32-36.000 bezoekers die jaarlijks komen worden geholpen met de keuze in hun merk en type apparaten voor hun nieuwe keuken. Vaak komen ze via de retailer en duiken ze hier de diepte in om te ontdekken welke apparatuur echt bij hen past. Genoeg momenten om de NPS te meten, dus: in Nederland zijn er 9 touchpoints waar de NPS gemeten wordt.

Jarenlang heeft Izaac het belang van NPS gepromoot door zijn enthousiasme en storytelling. Met video’s van de verhalen van klanten heeft hij management kunnen overtuigen van het belang van NPS en klantfeedback. Ondertussen zijn er miljoenen enquêtes uitgestuurd en al meer dan 800.000 ingevulde enquêtes ontvangen (NL heeft een response rate van 35%!). En het mooie is – bij 76% van de enquêtes wordt er ook feedback gegeven: en dit maakt de meting zo interessant.

IMG_5522.jpg

De gouden tip van Izaac voor NPS als organisatieveranderaar is dan ook: gebruik het cijfer niet als doel, maar om echt naar je klant te luisteren en maak het actiegericht. Het gaat om de feedback. Vaak als je het verhaal achter het cijfer niet leest, dan kan je het cijfer helemaal fout interpreteren. En dan zou je mogelijk de minder belangrijke dingen aanpassen. Er wordt dagelijks door de verschillende afdelingen naar de feedback gekeken. Dit kost tijd, maar levert erg veel op. Want zo wordt de focus gelegd op enthousiasme van de klanten in plaats van de klachten. En kunnen de medewerkers, van servicemonteurs tot adviseurs in het inspiratiehuis 20|20, leren van de verhalen.

Alles wordt in een dashboard geplaatst en gedeeld op de werkvloer, zodat alle medewerkers ook opmerkingen kunnen lezen. En klanten worden teruggebeld – zo wordt de feedback nog meer verrijkt. De NPS in Nederland is momenteel groter dan 38 – hoewel het cijfer geen doel an sich is, is dit wel een mooi cijfer om mee te werken. En om trots op te zijn. Met gepaste trots laat Izaac dan ook zijn eigen ontwikkelde NPS-logo zien – dat ook te vinden is op de koffiebekers door het hele pand. Mooi om ook te vertellen is dat BSH precies weet wat een promotor oplevert en dat zelfs een detractor (weliswaar ¼ van een promotor) geld oplevert. En dat zijn natuurlijk cijfers waar management wel oren naar heeft.

De vraag-antwoordsessie werd afgesloten met de presentatie van het boek van Sydney Brouwer, die samen met Focus Feedback een speciale uitvoering van “Customer-centric leadership” heeft uitgegeven. Alle bezoekers kregen een gesigneerd exemplaar – met dank aan Focus Feedback. Dus was je niet bij deze sessie en je wil meer weten: de BSH case wordt hier ook in behandeld.

IMG_5524.jpg

Natuurlijk hebben we ook een rondleiding gekregen door de 4 keukenwerelden van BSH: ja, want naast Bosch en Siemens vallen ook Gaggenau en Neff onder de paraplu van inspiratiehuis 20|20. Al snel weet je waar je je thuis voelt en welk merk bij jou in de keuken past en welke apparaten helpen om de kok in jou het beste naar boven te brengen. En hoe het smaakt als er gekookt wordt in deze prachtige apparaten hebben we mogen ervaren tijdens onze borrel in de Neff showroom met live cooking van Chef Thijs. Een perfect einde van een zeer leerzame en gezellige middag.

Misschien ben ik een beetje bevooroordeeld als oud Brandmarketeer Siemens, maar op de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat je een bezoek aan inspiratiehuis 20|20 zou aanbevelen aan je vrienden of familie” zou ik volmondig een 10 geven, als je de verleiding kan weerstaan om alles te kopen wat hier te vinden is.

Nanda Idink, namens The Touchables

September 2019

Zomerborrel met trotse leden bij EVE

Op 11 juni waren we met 16 leden bij EVE - hier kregen we van ons lid André van der Zalm het inspirerende verhaal achter de ontwikkeling van het hele gebied achter Tilburg centraal station en het ontstaan van EVE. Een mooie locatie voor onze zomerborrel en voor de kick-off van een jaarlijkse feedback sessie.  

We hebben veel informatie verzameld en ook mooie gesprekken gehad. Het meest trots zijn wij op de cijfers van de vraag of onze leden The Touchables zouden aanbevelen aan vrienden en kennissen: hier scoren we bij 90% een 9 of 10…En ook niet onbelangrijk: onze leden geven onze events gemiddeld een 4,4 van de 5. We zijn dus aardig op weg naar een 9+ organisatie.

Feedback leden.jpg

Onze leden hebben ook kennis gemaakt met de brandingmethode van 23plusone. Nanda Idink heeft een korte sessie gedaan met deze methode die helpt om persoonlijke en gezamenlijke drijfveren te ontdekken. Helaas was de tijd tekort om iedereen’s keuze aan drijfveren te horen gekoppeld aan The Touchables. Hoe de 4 groepen The Touchables zagen kwam aardig overeen - een mooi startpunt voor het aanscherpen van onze positionering in de wereld van vele CX netwerken en communities. Het belangrijkste dat wij bieden als The Touchables is inspiratie, kennis en vriendschap. Hoe mooi is dat we dit terug krijgen van onze leden, want dit streven we ook na.

We hebben ook andere feedback gekregen waar we naar zullen kijken, zoals:

  • Meer en/of betere feedback van de bedrijven die we bezocht hebben. Wat hebben ze met de input gedaan?;

  • Organiseren van events bij een diversiteit aan bedrijven (denk aan bouw en zorg);

  • Een omgeving creëren (online en offline) waar onze leden de kans hebben om onderling te sparren en elkaar beter leren kennen. Het is ook goed om van elkaars fouten te leren, niet alleen te horen wat goed gaat;

  • We willen weten wat onze leden drijft (hun passie) en waar ze goed in zijn. Dan weten we ook wanneer we iemand kunnen benaderen.

Dank aan alle aanwezige leden voor hun eerlijke en zeer positieve feedback. Dit zullen we als bestuur gebruiken om The Touchables nog meer richting te geven en events te blijven organiseren die inspireren en onze community laat groeien.

The Touchables, juli 2019

Hoe een organisatie er naar streeft het klantcontact op ieder moment te optimaliseren. Dat is de DAS Experience.

Op 14 mei beleefden The Touchables de DAS Experience op het hoofdkantoor van DAS. DAS is één van de grootste juridische dienstverleners van Nederland. Met meer dan 1.600 medewerkers in Nederland, verspreid over vijftien vestigingen, behandelt DAS jaarlijks meer dan 95.000 zaken in meer dan veertig rechtsgebieden. Verzekerden én onverzekerden van DAS nemen contact op als er ‘juridisch gedoe’ of een conflict is. Customer experience bij DAS gaat over begeleiden van mensen bij levensbepalende gebeurtenissen. Onze gastheren zijn Egmont Philips, directeur Marketing, tevens CX-expert en Meinoud Rost van Tonningen, adviseur Strategische marketing.

Egmont vertelt: "De beste kennismaking met mijn nieuwe werkgever DAS was bij de Adviesdesk (het klantcontactcenter). Daar leerde ik veel over de kern van de dienstverlening." Ook wij beginnen daar tijdens de DAS Experience. Hier komen de juridische vragen binnen van de klanten. Eerste- en tweedelijns klantadviseurs nemen ze in behandeling. In de meeste gevallen komt er een oplossing en is de klant tevreden. Van manager Juridisch Advies Lenda Ronde horen we dat het contact gericht is op het zo snel mogelijk geven van gericht juridisch advies. Kwaliteit is belangrijker dan de duur van het gesprek. De eerstelijns klantadviseurs worden voortdurend getraind op juridische kennis en empathische gespreksvoering. Cruciaal voor een goede dienstverlening is de vraag die ze in dit gesprek aan de klant stellen: “Wat vindt u belangrijk bij de oplossing?”.

foto DAS Experience 2.jpeg

Uit tevredenheidsonderzoeken blijkt telkens weer dat de klant dit contact het hoogst waardeert van alle klantcontactmomenten in de klantreis. Maar een gemiddelde klant neemt eens in de zeven jaar contact op met een juridische vraag. Andere contactmomenten zoals een prolongatie, nieuwsbrief of na-verrekening leveren minder positieve ervaringen op. Hoe kan je op die momenten dat er geen contact is over een juridische hulpvraag toch de gewenste klantbeleving realiseren?

Een van de oplossingen is de nieuwe klantcontactstrategie van DAS. Egmont licht toe dat hij zich, als geoefend thuiskok en 'hotello', heeft laten inspireren door het boek 'A day at El Bulli'. Ferran Adrià, de chef van dit beroemde, met drie Michelin-sterren bekroonde restaurant, vertelt daarin hoe hij nieuwe gerechten creëert door decompositie: anders kijken naar succesvolle smaakcombinaties. "Door onderdelen van je dienstverlening uit elkaar te halen en ze op een andere manier te combineren, ontstaat een nieuwe dienst of een nieuw proces. Mijn DAS-omgeving, de persoonlijke online klantomgeving voor klanten, is op die manier ontstaan. Het toont de klant de actuele status van de rechtsbijstandverzekering, de eventuele status van de behandeling van de juridische vraag en een agenda om belafspraken in te plannen met de klantadviseur.”

Dan is de beurt aan de leden van de Touchables. Hoe kan DAS zorgen voor een optimale klantbeleving als er geen conflict is? Veel ideeën worden uitgewisseld met als rode draad: op maat gesneden oplossingen en persoonlijk contact. Mooie input die DAS verder inzet in haar weg naar een optimale DAS-klantbeleving.

Kortom, een leerzame en inspirerende middag.

Namens The Touchables, Anne-Susan van Essen, bestuurslid
Mei 2019