In het spoor van de reiziger

 Op 21 november waren The Touchables te gast bij de Nederlandse Spoorwegen. Maar liefst 40 inschrijvers voor deze sessie vonden hun weg naar congrescentrum NS Trefpunt in Utrecht. Naast veel leden zagen we ook nieuwe gezichten!

Op 21 november waren The Touchables te gast bij de Nederlandse Spoorwegen. Maar liefst 40 inschrijvers voor deze sessie vonden hun weg naar congrescentrum NS Trefpunt in Utrecht. Naast veel leden zagen we ook nieuwe gezichten!

Op het programma stond een inspiratiesessie over hoe je met gedrag kan sturen op een betere en een meer persoonlijke klantervaring. Hoe conducteurs transformeren van controleur naar reisbegeleider. Welke emotionele overwinningen bij NS medewerkers daar aan vooraf gaan om die transformatie te kunnen maken. En dat met jaarlijks 9,4 miljoen reizigers en 8.000 NS medewerkers in de trein en op het station.

NS Trefpunt is een inspirerende omgeving waar allerlei perron opstellingen, nieuwe coupé-inrichtingen en instructieruimtes te vinden zijn. Hier is ook het NS CX-lab te vinden. Het auditorium is een plaats waar de vele inzichten binnen NS met elkaar kunnen worden gedeeld.

 Pauline Bron, customer experience manager bij NS, nam ons mee in het spoor van de reiziger.

Pauline Bron, customer experience manager bij NS, nam ons mee in het spoor van de reiziger.

Wat gebeurt er eigenlijk allemaal met je tijdens een treinreis? Wanneer voelen reizigers zich comfortabel en wanneer juist niet? Welke patronen zijn daarin te herkennen en wat kan NS ondernemen om die oncomfortabele momenten op te vangen? Maar vooral ook reizigers te verrassen.Je in controle voelen blijkt een belangrijke factor te zijn voor treinreizigers. Tijdens een treinreis zijn er momenten die het gevoel van controle lastig maken. Dit leidt vaak tot oncomfortabele gevoelens bij de reizigers en beïnvloeden de klantervaring in negatieve zin. Een trein die stilstaat op een traject bijvoorbeeld. De reiziger kan op dat moment niets doen. Op zulke momenten kunnen conducteurs het verschil maken. Door wat ze zeggen of doen op hun eigen, menselijke manier.

Wat wij leerden tijdens deze sessie is dat het begint en eindigt met mensen. Want die maken het verschil. De wijze waarop conducteurs en medewerkers op het station communiceren en handelen maakt de verschil in de beleving van de reizigers. . Zo is één van de projecten van Pauline’s team een pilot met  klantgericht omroepen in de trein. Hieruit bleek als snel  dat reizigers die persoonlijke aanpak van de conducteur zeer konden waarderen, en dat dit soort “kleine” dingen  de reis aangenamer maken. De conducteurs hebben  bijvoorbeeld een persoonlijke noot toegevoegd  in hun boodschap. Een belangrijk deel van het succes is het geven van vrijheid  om op eigen wijze een situatie te managen, in plaats van een protocol te volgen. Die emotionele meerwaarde wordt door de reiziger gewaardeerd. Een betere zichtbaarheid en contextueel handelen zijn daar cruciaal in.

DSC01975.JPG

Maar voordat een conducteur overtuigd is om meer van zichzelf te geven in contact met reizigers moet deze vaak eerst zelf over een drempel. Want persoonlijk maken betekent kwetsbaar zijn. Veranderen gaat niet vanzelf en zeker niet vanuit een proces of een papiertje.

Pauline ging zelf mee met de conducteurs op de trein en samen werkten ze aan die meer persoonlijke boodschap. Soms moet je samen aan die basis van verandering staan. Het resultaat was verbluffend en vanaf dat moment konden enkele conducteurs uit de pilotgroep hun enthousiasme delen met hun collega’s over de nieuwe aanpak. En dat is waar het begint voordat het groter kan worden: mensen die ergens in geloven. Meer collega’s willen meedoen aan de pilot: CX is een proces – stapje voor stapje merken mensen het verschil door zelf het verschil te maken: want als de conducteur een leuke dag heeft, heeft de reiziger het ook!

Dit is slechts één van de sprekende voorbeelden waar wij kennis van mochten nemen. Pauline, bedankt voor je energieke en interactieve sessie. Tijdens de gezellige netwerkborrel was er meer dan genoeg inspiratie om over na te praten.

Maarten van der Velden, namens The Touchables
November 2018

Samen spelen met CX bij Rever

 The Touchables werkt aan blije klanten voor Rever

The Touchables werkt aan blije klanten voor Rever

Op 24 september stonden we met 24 man sterk bij Rever Interieurprojecten: een inrichter die zijn showroom niet alleen gebruikt als inspiratiebron voor klanten, maar ook als vergaderruimte voor externen. Na de zoektocht en verbazing over een toch wat oninteressant gebouw aan de buitenkant in het industrieterrein Lage Weide van Utrecht,  werden we zeer hartelijk ontvangen door Giulia di Battista – de Event Coördinator van Rever.

We kregen een rondleiding – alleen al de inrichting spreekt voor zich: hier werken mensen die houden van hun werk en die creatief denken omzetten naar praktische en aantrekkelijke oplossingen. Of zoals Giulia het verwoordt: Rever nodigt ons uit bij hun clubhuis en eigen werkomgeving. Waarom? Het is toch ook hun werkplek? “Nou – dit zorgt niet alleen voor reuring in de tent, maar we willen laten zien dat je van iedere werkruimte een mooie ruimte kunt maken - ook magazijnloodsen zoals waar Rever zit.”

De inrichting is persoonlijk en toch zakelijk. Mooi om te zien hoe dit gecombineerd wordt, van babyfoto’s op de kastjes tot en met de wand waar alle medewerkers hun persoonlijke vakje creatief heeft ingevuld: het is niet alleen een bedrijf, maar er werken mensen. Mensen, die net als kinderen veel meningen hebben, creatief zijn en niet in hokjes denken.

De werkplek van Rever is transparant en dit hoort bij hun werkwijze. Ook de kernwaarden worden duidelijk (en op andere wijze dan gebruikelijk neergezet). Rever is dagelijks bezig met klantbeleving – en probeert ook na de oplevering van een project de klant te ondersteunen met een after-service aanpak en een vast team dat voor ze werkt.

Wij hadden het geluk dat we in het theater de Customer Experience Game mochten spelen: op een pingpong tafel, naast “the wall of fame” – waar heel toepasselijk naast alle grootheden ook een spiegel hangt: want iedereen heeft talent en mag hier tussen hangen. Het doel van de dag was kennismaken met De CX Game: want dit brengt klantbeleving tot leven. Het is een mooi instrument om in te zetten in diverse type organisaties, want hoewel het spelbord altijd hetzelfde is, de vragen en de cases worden op maat gemaakt. De bewustwording en het leereffect van samen werken aan klantbeleving wordt op een speelse manier duidelijk gemaakt. Met als doel winnen! Niet alleen tijdens het spel, maar als organisatie natuurlijk door steeds meer blije klanten voor zich te winnen.

Onder leiding van Babs Asselbergs hebben we in 4 teams The Touchables kennis laten maken met de CX Game, waarbij we wel de uitdaging van Rever als locatieverhuurder meenamen als rode draad. In 4 groepen streden de deelnemers om blije klanten, door vele opdrachten te doen: variërend van lijstjes tot en met rollenspel. Ook tekentalent werd getest. Voor Giulia goed om te horen, want er kwamen vele ideeën naar boven over wat er belangrijk is voor de doelgroep en wat meespeelt bij het huren van een ruimte.

De mooiste tekeningen van de ideale klant kwamen voorbij en zeer leuke ideeën van bedrijven waar Rever langs zou kunnen gaan om nog meer te duiken in de klantbeleving, zoals Pullitzer Hotel waar bijvoorbeeld de medewerkers het helemaal in de hand hebben om het de klant naar hun zin te maken, of een kijkje te nemen bij Creative Valley in Utrecht dat een hele speciale indeling heeft van hun ruimtes, afhankelijk van de type bijeenkomst.

Rever heeft feedback gekregen over de 5 dingen die opvielen en tips voor meer bekendheid. En alle deelnemers hebben kennis gemaakt met een inspirerende vergaderomgeving en de CX Game. Voor meer informatie:
Rever Interieurprojecten: www.rever.nl
De CX Game: www.thecustomerexperiencegame.nl

Namens The Touchables,
Nanda Idink
Oktober 2018

The “Grand” Experience – puur genieten in hartje Amsterdam

Op 28 juni waren The Touchables uitgenodigd bij Sofitel Legend The Grand – of in het kort The Grand. Een 5-sterren hotel in het hartje van Amsterdam, een oase van rust voor de rich and famous tussen de Wallen. Met 20 mensen werden we ontvangen in Het Princenhof – met heerlijke drankjes en hapjes. En toen kregen we een zeer interessante presentatie van de GM Remco Groenhuijzen en Sharity Pos, Director HR. 

De rijke geschiedenis van het pand van The Grand (van klooster tot Admiraliteit en van stadhuis tot hotel) is indrukwekkend – en dit maakt een groot deel uit van de experience. In 1578 was het al het meest luxe hotel van Amsterdam. Het hotel zoals het er nu staat is geopend in 1989. Natuurlijk zijn er andere luxe hotels, maar wat echt het verschil maakt zijn de medewerkers. Alle 239 medewerkers (22 nationaliteiten) kennen de geschiedenis en de verhalen achter de verschillende ornamenten en ruimten in The Grand – een mooi aanknopingspunt voor een gesprek met de gasten en natuurlijk het verschil met een gemiddeld hotel. Je wordt dan ook niet zomaar een Sofitel LEGEND: binnen de Accor Hotel Groep zijn er maar 5 hotels in de hele wereld die zichzelf LEGEND mogen noemen.

Geschiedenis is hier een onderdeel van, maar ook extra services zoals butlers. In een stad waar er meer dan 400 hotels zijn (om maar niet over Airbnb te praten) is een aparte status een grote plus. Natuurlijk moet je het wel kunnen betalen – er zijn 177 kamers waarvan 52 suites. Maar zoek je discretie en privacy, dan moet je hier zijn – gasten zijn ver weg van de drukte en de fans. We hebben wel wat BN’ers gespot in de prachtige tuin (we zullen geen namen noemen) die hier ongestoord met elkaar kunnen praten en genieten, dat is voor sommige gasten een essentiële experience. 

De medewerkers zijn gemiddeld 36 jaar oud, met de grootste groep medewerkers in de Millennial leeftijdscategorie. Wat leuk dat wij als The Touchables mochten meedenken over hoe je omgaat met het grote generatieverschil onder de medewerkers van The Grand, wat dit betekent voor de betrokkenheid van de Millennial doelgroep en hoe de gasten het ervaren. In 3 groepen hebben we gebrainstormd en onze ideeën gepresenteerd. Van multidisciplinaire projecten over alle generaties tot een “The Grand” Academy – waar gekeken kan worden hoe de 2200 standaarden die The Grand hanteert gepersonaliseerd kunnen worden, zoals iedereen ze op hun eigen manier in kan zetten.

Na deze challenge kregen we een rondleiding door The Grand – door een stel hele gemotiveerde en enthousiaste Millennials. De verhalen van het hotel kwamen naar voren, en de mooie anekdotes ook. Ja – er zijn veel regels en standaarden om hoog te houden, maar spontaniteit krijgt zeker de ruimte. Zo kunnen de accountmanagers persoonlijke verrassingen organiseren voor de gasten en mixt de bartender al het drankje voor de vaste gaste voordat het besteld is. Iedere gast wordt als een uniek persoon behandeld – en door hier echt op in te spelen ontstaat er een zeer professionele en toch een persoonlijke en warme omgeving. 
Dit wordt het beste geïllustreerd door een barmedewerker toen wij vroegen hoe hij met al die regels omgaat...

Ik probeer in mijn werk die regels in mijn achterhoofd te houden maar vooral bezig met de gast…Je zorgt ervoor dat de gast met een beter gevoel naar buiten gaat dan hoe ze binnen zijn gekomen. Ik word daar zelf vrolijk van, de gasten worden hier vrolijk van en dat merkt ook iedereen om ons heen – ook alle collega’s.

Dat is toch de essentiële van optimale klantbeleving? Dank aan The Grand voor de ervaring, de mooie gesprekken en de hele gezellige borrel in de tuin. We hebben genoten!

Nanda Idink, namens The Touchables.
Juni 2018