De weg van Lexus naar Customer Delight!

Op dinsdag 12 maart 2019 waren we met 20 Touchables te gast bij Lexus Amsterdam – deze Lexus dealer is afgelopen jaar vanuit Toyota bekroond met top 10 dealer in Europa. Dat is nogal wat – want de lat ligt hoog – vooral de lat op ultieme klantbeleving. Voor Lexus is dit met 1 woord samen te vatten: Omotenashi: een begrip in Japan en een aanpak die echt doorleefd wordt door de hele Lexus organisatie. En wat merken wij hiervan? Dat aandacht en oprechte interesse zit in de kleinste details.

Lexus_website.jpg

Lex van den Elsen, Lexus Ambassadeur en Marieke van der Laan namen ons mee in de aanpak van Lexus en hoe je klanten kunt verrassen. Allereerst werden wij al verrast tijdens de boekpresentatie van “Positief Verrast” door Marieke van der Laan – een mooi filmpje werd afgesloten met confetti. Want hoe creëer je customer delight? Marieke ons mee aan de hand van mooie voorbeelden van bedrijven over de hele wereld. En wat duidelijk wordt, is dat Customer Delight veel meer is dan een proces en klantgerichtheid. Dat weten we allemaal wel, maar hoe pak je dit aan? Het is een feestje – dat zowel intern als extern gevierd wordt. Want blije klanten wil toch ieder bedrijf?

 Even een sidenote – een vraag die vaak gesteld wordt:

En hoe verschilt dit nou in B2C of B2B? Grappige vraag vind ik dat altijd: een zakelijke klant is toch een mens? Waarom moet het contact dan afstandelijk en onpersoonlijk zijn?

We kregen praktische ideeën en handvatten mee hoe je een organisatie en haar medewerkers meeneemt in de customer delight strategy. En het hoeft niet altijd duur te zijn – sterker nog, een glimlach kost niks! Denk aan een compliment geven, een proces makkelijker maken, iemand verrassen met een kleinigheid. Of toch nog even een vraag oplossen, ook al is het na 18:00 (de zogenaamde MOM rule – als je moeder belt zeg je toch ook niet “Dat komt morgen wel”). Eigenlijk is het heel simpel: behandel je klanten zoals je je vrienden ook behandelt – met respect, met aandacht en af en toe – met een persoonlijke verrassing. Wat belangrijk is, is dat het moet passen – het is niet een trucje maar oprecht en het komt uit het DNA van het bedrijf. Als dit zo is – kan het idee niet zomaar gekopieerd worden en wordt het een essentieel onderdeel van je merkidentiteit.

Hierna zijn we rondgeleid door Tjeerd Roelofzen om een gevoel te krijgen bij de aanpak. Zo doet Lexus er alles aan om en een persoonlijke touch te bieden en de (potentiële) klant het gevoel te geven dat zij belangrijk zijn – van gesprek tot en met de aflevering En, misschien nog veel belangrijker, dit vasthouden nadat ze wegrijden met hun nieuwe Lexus (na de befaamde onthulling). Want de customer journey is veel langer. Een voorbeeld is de “red carpet service” van Lexus een belangrijk onderdeel van het proces: het ophalen van de auto voor een servicebeurt en een mooie leenauto achterlaten. Dit heeft een groot effect op de loyaliteit van de Lexus rijders – en natuurlijk op het omzetten van tevreden klant naar echte ambassadeurs.   

Lex van den Elsen nam ons mee in “The spirit of Lexus” – een inspirerend verhaal van hoe Lexus van een onbekend, onaantrekkelijk automerk is veranderd in een high end merk dat een enorme groei heeft doorgemaakt. Een duidelijke visie en een nieuwe branding richting (We don’t transport people, we transport their senses) legt hiervoor het fundament, want gevoel kan je niet kopiëren. En al helemaal niet als het echt uit de roots van je bedrijf komt. En voor Lexus is dit de Japanse heritage, geheel gevangen in de mindset van “Omotenashi”. Eén woord met zoveel inhoud – dat veel verder gaat dan gastvrijheid. In het kort, onvoorwaardelijke gastvrijheid door oprechte aandacht, proactief anticiperen op behoeften en dankbaarheid. Lexus heeft hiervoor verschillende tools ontwikkeld – en checklijsten die helpen met de details. Maar dit is het proces. Het verschil wordt gemaakt door de medewerkers – echt alle medewerkers! Om dit onder de knie te krijgen, daar is visie, aandacht en doorzettingsvermogen voor nodig. En dat is niet zomaar even te kopiëren. De les is dan ook: zoek dat wat dichtbij jou ligt, ontwikkel processen en tools om te borgen, maar vooral: neem je medewerkers mee in deze visie en blijf er samen aan bouwen. Want dat is de mooie, maar lange, weg naar écht Customer Delight.

Het was een prachtige sessie – dank jullie wel. Ook voor de mooie quote “If an experience doesn’t take your breath away, it’s a waste of breath”. Daar sluit me geheel bij aan!

 Nanda Idink
Namens The Touchables, maart 2019

Samen op klantreis door Makro Vianen

Op 17 januari waren The Touchables te gast bij Makro in Vianen. Met de vakkundige input van 16 leden hebben we ons bezig gehouden met de challenge “Hoe ziet de ideale klantreis eruit van de jonge ZZP’er of MKB-ondernemer van rond 30 jaar bij Makro Vianen”. Om ons mee te nemen in de wereld van de groothandel lichtte Kasper te Braak, vestigingsmanager, de “alles onder 1 dak”- strategie toe en de doelen voor de toekomst. Daarna kregen we de belangrijkste theorie van de customer journey uitgelegd door Nanda Idink, Touchables lid en specialist in het begeleiden van customer journeys vanuit haar bedrijf De CommunicatieArchitect. Met die bagage en een hoop indrukken werkten we na de rondleiding de challenge uit. Tijdens de borrel presenteerden we de resultaten.

The Touchables op klantenreis door de Makro ““Hoe ziet de ideale customer journey van de jonge 30-jarige ondernemer eruit?”

The Touchables op klantenreis door de Makro ““Hoe ziet de ideale customer journey van de jonge 30-jarige ondernemer eruit?”

De organisatie onderscheidt zich al sinds het bestaan, 50 jaar geleden, door het leveren van een totaalpakket, van televisie tot dagverse producten en kantoorbenodigdheden op maar liefst 16.000 m2 verkoopoppervlakte. “We willen er zijn voor onze ondernemers” is de slogan. Makro kent veel loyale klanten vanuit hun lange geschiedenis en is daar erg blij mee. Daarnaast heeft het bedrijf de ambitie om meer jonge ondernemers aan zich te binden, bijvoorbeeld als ZZP-ers of met een start-up . Het is dan ook hierom dat zij de 'reis' die deze klanten gaan beleven in de winkel onder de loep nemen om zo beter in te spelen op hun behoeften. Onze kritische vraag daarbij is hoe ze een specifieke doelgroep aanspreken als ze zich blijven richten op "alle ondernemers”.

In het customer journey-denken is een goede klantbeleving een aaneenschakeling van positieve én negatieve touchpoints, zo leren wij. Wat we in onze oren knopen is de “peak-end-rule”: de reis móet je afsluiten met een positieve ‘knaller’. Op zoek naar zoveel mogelijk touchpoints die een bijvoorbeeld een dertigjarige ondernemer zal meemaken lopen we door de zaak. We zien hoe medewerkers een belangrijke rol spelen. Op een inspirerende manier laten ze verse producten proeven en delen hun productkennis. Ook op de non-food afdeling zijn het experts. Contrasterend hiermee vinden we de hoge ruimte, de koude lichtkleur en de betonnen vloer in het non-food deel. Daarnaast het uitgebreide assortiment. Hoe zorg je ervoor dat je op die enorme oppervlakte snel het product vindt dat je zoekt? Want tijd is geld, ook voor de jongeren. Merken, heel belangrijk voor jongeren, zijn er wel maar zien we niet duidelijk terug bijvoorbeeld door middel van signing. We vragen ons af welke emotie de aanbieding van merkloze jeans bij ze oproept… Richt je op de doelgroep die je wilt hebben en ga voor focus is ons advies.

De presentatie van de resultaten van de challenge viel samen met het culinaire hoogtepunt van ons bezoek. Voor de borrel in de Foodcourt 'kietelden’ de chefs onze smaakpapillen met heerlijke hapjes. Het management en de marketingafdeling reageerden met veel interesse op onze bevindingen. Andersom gingen de leden ook naar huis met veel inspiratie over de customer journey, nagenietend van de culinaire verwennerijen. Peak-end rule in de praktijk!

Dank, Kasper, voor jullie openheid en enthousiasme. Speciale dank aan de medewerkers voor de heerlijke hapjes en het gastheerschap bij de borrel. We hebben ervan genoten!

Voor meer informatie over Makro Vianen: https://www.makro.nl/vestigingen/vianen    

Anne-Susan van Essen, januari 2019

Op bezoek bij SkillsTown: Hoe toekomstbestendig zijn we eigenlijk?

Op 13 december zijn we met 14 Touchables leden naar SkillsTown gegaan, hier hebben we in een prachtige offline setting kennisgemaakt met Nederland’s grootste online opleider. Matthijs Akkenaar en Remy van Beek namen ons mee in de wereld van online opleidingen. SkillsTown biedt honderden opleidingen, webinars, essentials en andere tools aan grotere bedrijven in Nederland in een online portal.

Foto+13-12-18+18+26+30.jpg

SkillsTown zit in een modern pand (Eindhoven Tower) met een prachtig uitzicht over dé stad van design en technologie: een mooie plek en zeer toepasselijk voor de ambitie van SkillsTown. Een belangrijke pijler is toekomstbestendig leren. Het belang van 21st century skills wordt duidelijk door het boek dat SkillsTown uitgegeven heeft en de nieuwste aanwinst: een escape room helemaal ingericht op de 21st century skills. Mooi, want alleen leren en kennis  is niet meer toereikend in deze steeds meer digitale wereld. Denk aan het belang van samenwerking, communicatie, creatief denken en probleem oplossen – in praktisch iedere situatie en vakgebied. Mooi dat een online opleider hier over meepraat!

En wat wij hebben mogen ervaren tijdens de presentatie, de challenge en de escape room is dat SkillsTown echt laat ervaren “waar leren werkt”.  En SkillsTown weet als online opleider heel goed hoe belangrijk persoonlijk contact met de klanten is. Voor hun klanten (met name HR/directie) doet SkillsTown er alles aan om de klant een echte ervaring te bieden gedurende de hele Customer Journey. Van white papers en persoonlijk contact, op maat trainingen in huis en deelname aan presentaties en de escape room: SkillsTown geeft een duidelijk gezicht aan hun dienstverlening.

Honderdduizenden medewerkers maken gebruik van deze trainingen, via hun werkgever. Het bijzondere is dat zij waarschijnlijk SkillsTown geeneens kennen. Trainingen van zelfontwikkeling en regelgeving bij gemeenten tot talen en excel. Het totale pakket wordt aangeboden aan alle klanten en wordt continu uitgebreid met behulp van experts. Het mooie is dan ook dat het pakket steeds breder wordt, afhankelijk van de type klant (zoals bijvoorbeeld een gemeentemedewerker of zorgprofessional). Klanten zoals Corendon en Young Capital kunnen via SkillsTown een schat aan informatie en trainingen bieden, en dat allemaal onder hun eigen naam. Zo kunnen de werknemers thuis leren en werken aan zichzelf, mogelijk gemaakt door hun werkgever. En de populairste training is….Spaans in 2 weken: prachtig toch, dat je op kosten van de baas jezelf verder kan brengen en een woordje over de grens kan praten!

Natuurlijk is de eindgebruiker een belangrijke speler in deze customer journey: als de cursisten tevreden zijn over het aanbod, straalt dit ook uit op de werkgever. Hier ligt nog wel een kans voor SkillsTown, want de cursist kent SkillsTown niet en vice versa ook niet. Hoe mooi zou het zijn als de eindgebruikers de opleidingen raten en delen met hun collega’s, en praten over de fantastische trainingen die zij mogen volgen via hun werk, van SkillsTown. Misschien toekomstmuziek, maar ook tijdens de challenge die we hadden met Remy van Beek, geloven wij zeker dat hier nog veel kansen liggen voor SkillsTown, om zo de klantbeleving nog beter te maken en naar een hoger niveau te tillen.

Wat leuk dat we allemaal deel konden nemen aan de challenge en de escape room: dit zorgde voor gezonde competitie onder The Touchables….Maar ja, beide groepen mochten zich scharen onder de niet succesvolle deelnemers van de 21st Century Skills escape room (die overigens zeer uitdagend en mooi in elkaar zat). De statistieken in december zijn dan ook: 4 groepen zijn ontsnapt, 22 niet. Zegt dit iets over hoe klaar wij zijn voor de toekomst? Toch maar even online zoeken naar een training over 21st Century Skills, of gewoon ouderwets het boek lezen dat we kregen van SkillsTown: “21st Century Skills – de uitdaging voor iedere medewerker en iedere organisatie”. Hoe dan ook, wat hebben we weer veel geleerd!

Dank jullie wel, Remy en Matthijs, voor de openheid, de inspiratie en de lol! En mochten jullie ooit besluiten om ook cursussen aan te bieden aan particulieren, dan hou ik me aanbevolen voor Italiaans in 2 weken.

Voor meer informatie over SkillsTown: www.skillstown.com
Voor meer informatie over 21st Century Skills en het boek: www.skillstown.com/21skills/

Nanda Idink, december 2018